ODGOVORNOST ZA KVALITETU PROIZVODA NARUČENOG PUTEM INTERNETA

Pravno stanje na dan 26. rujna 2026.

Praktičan problem i područje primjene

Potrošač naruči uređaj od trgovca iz druge države članice. U oglasu i predugovornoj komunikaciji uređaj je predstavljen kao prikladan za određenu namjenu. Pri prvom korištenju dolazi do blokade i oštećenja pogonskog mehanizma. Trgovac tvrdi da uređaj inače uredno radi, poziva se na promotivnu snimku i pretpostavlja da ga kupac nije pravilno sastavio. Umjesto besplatnog otklanjanja nedostatka nudi skuplji model uz nadoplatu. Je li riječ o dopuštenom komercijalnom prijedlogu, urednom ispunjenju zakonske obveze ili pokušaju prebacivanja rizika neispravnosti na kupca?

Odgovor zahtijeva nekoliko odvojenih provjera. Najprije treba utvrditi je li kupac potrošač, tko je ugovorni prodavatelj, koje je pravo mjerodavno i kada je ugovor sklopljen. Zatim se utvrđuju ugovorena svojstva, način pojave nedostatka, pravodobnost obavijesti i raspodjela tereta dokazivanja. Tek se potom odlučuje o popravku, zamjeni, sniženju cijene ili raskidu. Sama činjenica da je proizvod kupljen na internetu ne stvara poseban, slabiji standard kvalitete.

Potrošač je fizička osoba koja djeluje izvan svoje trgovačke, poslovne, obrtničke ili profesionalne djelatnosti. Kupnja mlina za preradu vlastitih maslina za potrebe kućanstva može biti potrošačka kupnja; nabava istog stroja za poslovnu proizvodnju ulja ne postaje potrošačka samo zato što je narudžba poslana s privatne adrese elektroničke pošte. Kod mješovite namjene potrebno je zasebno ocijeniti okolnosti i pravni instrument koji se primjenjuje. Pravna osoba nema položaj potrošača prema ovdje razmatranim pravilima. [1, 3, 5]

Predmet članka ponajprije je kupoprodaja pokretne robe između trgovca i potrošača. Prodaja između privatnih osoba, poslovna kupnja, financijske usluge i samostalni digitalni sadržaji zahtijevaju dodatnu analizu. Hrvatska pravila prikazuju se za slučajeve u kojima je hrvatsko pravo mjerodavno, a ne kao pravila koja bez iznimke uređuju svaku kupnju od trgovca u EU.

2   Zakonodavni okvir i promjene tijekom 2026 godine

2.1  Pravo Europske unije

Središnji propis o kvaliteti robe jest Direktiva (EU) 2019/771 o određenim aspektima ugovora o kupoprodaji robe. Ona uređuje subjektivne i objektivne zahtjeve usklađenosti, nepravilnu instalaciju, odgovornost prodavatelja, teret dokazivanja, pravne lijekove i komercijalna jamstva, osobito u člancima 5.–17. Direktiva se temelji na potpunom usklađivanju u uređenom području, ali izričito dopušta određene nacionalne izbore, primjerice dulje rokove odgovornosti. Zato je netočno pretpostaviti da je svaki pojedini rok jednak u svim državama članicama. [5]

Direktiva 2011/83/EU o pravima potrošača uređuje predugovorne informacije, sklapanje ugovora na daljinu, odustanak, povrat plaćenog iznosa, dostavu i prijelaz rizika. Direktiva 93/13/EEZ štiti od nepoštenih ugovornih odredaba, a Direktiva 2005/29/EZ od nepoštene poslovne prakse, uključujući zavaravajuće tvrdnje o svojstvima proizvoda. Njihov se učinak dopunjuje: oglas može biti relevantan i za ugovorenu kvalitetu i za ocjenu zavaravajuće prakse. [6, 7]

Roba s ugrađenim ili povezanim digitalnim elementima, bez kojih ne može obavljati svoje funkcije, obuhvaćena je pravilima o prodaji robe ako se digitalni element isporučuje na temelju tog ugovora. Za samostalne digitalne sadržaje i usluge mjerodavna je Direktiva (EU) 2019/770, u Hrvatskoj prenesena posebnim Zakonom o određenim aspektima ugovora o isporuci digitalnog sadržaja i digitalnih usluga, NN 110/21. [8]

Sigurnost proizvoda zasebno uređuje Uredba (EU) 2023/988 o općoj sigurnosti proizvoda, koja se primjenjuje od 13. prosinca 2024. Ona je važna i za internetske ponude te opoziv opasnih proizvoda. Sigurnosni zahtjevi i mjere opoziva ne zamjenjuju ugovorna prava zbog nedostataka. Za internetske platforme relevantna je i Uredba (EU) 2022/2065, Akt o digitalnim uslugama, osobito pravila o sljedivosti trgovaca i oblikovanju internetskih tržišta. [9]

2.2  Hrvatsko pravo

Temeljni je izvor Zakon o obveznim odnosima, dalje: ZOO, NN 35/05, 41/08, 125/11, 78/15, 29/18, 126/21, 114/22, 156/22, 155/23 i 69/26. Za predmet članka osobito su važni članci 399.a–422.a o materijalnim nedostacima, članci 423.–429. o komercijalnom jamstvu te odredbe o odgovornosti za štetu. Reforma iz NN 126/21 primjenjuje se na ugovore sklopljene od 1. siječnja 2022.; starije sporove ne treba automatski rješavati primjenom sadašnje hijerarhije pravnih lijekova. [1, 2]

Zakon o zaštiti potrošača, dalje: ZZP, NN 19/22, 59/23 i 59/26, uređuje pisani prigovor, obveze trgovca, nepoštene odredbe, informiranje i posebnosti ugovora na daljinu. Članak 47. stavak 2. ZZP-a izravno upućuje na ZOO za odgovornost za materijalne nedostatke. Za elektroničko ugovaranje relevantan je i Zakon o elektroničkoj trgovini, a za izvansudsku zaštitu Zakon o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova, NN 121/16 i 32/19. [3, 4, 18]

2.3  Koja su nova pravila već primjenjiva

Novela ZOO-a iz NN 69/26 ne primjenjuje se jedinstveno od jednog datuma. Članci 4.–8. novele, koji mijenjaju pravila o kupoprodaji i popravku, stupili su na snagu 31. srpnja 2026. i ne primjenjuju se na ugovore sklopljene prije toga dana. Među novostima su jednokratno produljenje rokova odgovornosti nakon popravka za dvanaest mjeseci, obveza informiranja o izboru pravnog lijeka i tom produljenju te mogućnost davanja obnovljene stvari kao zamjene na izričit zahtjev kupca. Za trgovačke ugovore produljenje je šest mjeseci, a obveza navedenog informiranja isključena je. [2]

Novela ZZP-a iz NN 59/26 uvela je, s primjenom od 19. lipnja 2026., funkciju za jednostrani raskid ugovora sklopljenih putem internetskog sučelja, uređenu člankom 81.a. Mora biti lako dostupna tijekom razdoblja u kojem postoji pravo na odustanak, omogućiti davanje i potvrdu izjave te dovesti do potvrde primitka na trajnom mediju. To je način ostvarivanja postojećeg prava, a ne opće pravo na otkaz svakog internetskog ugovora u bilo kojem trenutku. [4, 10]

Od 31. srpnja 2026. primjenjuju se i nova pravila ZZP-a o promicanju popravka određene robe. Nasuprot tome, dio izmjena povezanih sa zelenom tranzicijom i novim informacijama o trajnosti i popravljivosti počinje se primjenjivati tek 27. rujna 2026. Na referentni datum ovog članka taj dio još nije primjenjiv.

[4, 11]

Posebno treba izdvojiti novi sustav odgovornosti za neispravne proizvode. Direktiva (EU) 2024/2853 prenesena je novelom ZOO-a iz NN 69/26, ali odgovarajuće odredbe članaka 11.–20. novele stupaju na snagu 9. prosinca 2026. i ne primjenjuju se na proizvode stavljene na tržište ili u uporabu prije tog datuma. Na dan 16. rujna 2026. ne smiju se predstavljati kao već primjenjiva pravila za aktualni kvar. Naročito je potreban oprez s neslužbenim pročišćenim tekstovima koji mogu prikazivati i već objavljene buduće odredbe. [2, 12]

3   Što pravno znači kvaliteta proizvoda

U svakodnevnom govoru proizvod je nekvalitetan kada ne radi ili kratko traje. Pravni pojam materijalnog nedostatka širi je. Prema članku 401. ZOO-a i člancima 6.–8. Direktive 2019/771, roba mora odgovarati opisu, vrsti, količini, kvaliteti, funkcionalnosti i drugim ugovorenim značajkama. Mora biti prikladna i za posebnu namjenu koju je kupac pri sklapanju ugovora priopćio prodavatelju i koju je prodavatelj prihvatio. [1, 5]

Uz ugovorene zahtjeve postoje i objektivni: roba mora biti prikladna za uobičajenu uporabu, odgovarati uzorku ili modelu, imati očekivanu dodatnu opremu i upute te pokazivati svojstva koja kupac razumno očekuje s obzirom na njezinu prirodu i javne izjave, osobito oglašavanje. Prema noveli iz 2026., među relevantnim svojstvima izričito je i mogućnost popravka. Samo jasno i zasebno prihvaćeno odstupanje od objektivnih zahtjeva može imati učinak predviđen člankom 401. stavkom 4. ZOO-a. Općenita klauzula o robi kupljenoj „u viđenom stanju” ne rješava automatski to pitanje kod potrošačkog ugovora. [1, 2]

Mlin oglašen kao prikladan za cijele masline mora imati svojstva potrebna za takvu uporabu u ugovorenim ili razumno očekivanim uvjetima. Relevantni su točan model, vrsta materijala za preradu, kapacitet, dopušteni režim rada i upute. Snimka na kojoj sličan uređaj uspješno radi može pomoći utvrđivanju oglašene namjene, ali ne dokazuje da pojedini isporučeni primjerak nije imao nedostatak. Jednako tako, činjenica da ranije nije bilo reklamacija nije dokaz pravilne izvedbe konkretnog proizvoda.

Nedostatak može postojati i kada je roba nepravilno instalirana pod odgovornošću prodavatelja ili kada ju je kupac nepravilno instalirao zbog manjkavih uputa. Stoga tvrdnja o pogrešnoj montaži zahtijeva provjeru samog postupka, sadržaja uputa i uzročne veze s kvarom. Ako je kupac postupio protiv jasno danih uputa i upravo je time izazvao oštećenje, prodavatelj u pravilu ne odgovara za tako nastalo oštećenje po osnovi materijalnog nedostatka. [1, čl. 401. st. 2. t. 5. i 6.]

Za robu s digitalnim elementima kvaliteta uključuje potrebna ažuriranja, među njima sigurnosna, u razdoblju određenom zakonom i ugovorom. Prodavatelj se ne može općenito osloboditi odgovornosti tvrdnjom da je problem „u softveru”. S druge strane, propuštanje kupca da instalira uredno ponuđeno ažuriranje može biti relevantno pod uvjetima članka 401.a ZOO-a, osobito ako je upravo to isključivi uzrok nedostatka i kupac je odgovarajuće obaviješten. [1, 5]

4   Tko odgovara potrošaču

4.1  Prodavatelj kao ugovorni dužnik

Za materijalni nedostatak prema kupcu odgovara prodavatelj. Kupac ne mora prihvatiti upućivanje isključivo na proizvođača, uvoznika ili servis. Prodavatelj može organizirati servisnu obradu, ali time ne prestaje biti odgovoran za uredno ostvarenje zakonskih prava. Ni činjenica da prodavatelj nije znao za nedostatak sama po sebi ne isključuje njegovu odgovornost prema članku 400. ZOO-a. Njegov odnos s dobavljačem i mogući zahtjev u lancu isporuke uređuje članak 422.a ZOO-a. [1]

Kod kupnje preko internetskog tržišta treba provjeriti tko je označen kao prodavatelj na ponudi, potvrdi ugovora i računu. Platforma nije automatski prodavatelj samo zato što je omogućila oglas ili naplatu. Međutim, njezina stvarna uloga, način predstavljanja ponude i posebne obveze mogu biti pravno relevantni. ZZP u članku 61. zahtijeva informacije o statusu treće osobe i podjeli obveza. Akt o digitalnim uslugama, osobito članak 6. stavak 3. i članci 30.–32., ne uspostavlja jednostavnu opću solidarnu odgovornost svake platforme za kvalitetu sve ponuđene robe. [3, 9]

4.2  Komercijalno jamstvo

Komercijalno jamstvo dodatna je obveza onoga tko ga daje. Njegov sadržaj proizlazi iz izjave o jamstvu i relevantnog oglašavanja, uz zaštitu iz članka 423. ZOO-a. Proizvođač koji daje jamstvo trajnosti može biti neposredno obvezan prema potrošaču. Potrebno je utvrditi tko je jamac, što je obećao, koliko jamstvo traje i za koje područje vrijedi. Nije dovoljno da je određeni subjekt ovlašteni distributer neke marke. [1,

5]

Zakonska odgovornost prodavatelja postoji neovisno o tome je li izdan jamstveni list. Ograničeno komercijalno jamstvo, primjerice na dvanaest mjeseci ili samo za određeni dio, ne može skratiti zakonska prava zbog materijalnog nedostatka. Jednako tako, odbijanje zahtjeva prema jamstvu ne rješava nužno i zahtjev prema prodavatelju po ZOO-u. Pri reklamaciji korisno je izrijekom navesti pravnu osnovu koja se koristi.

4.3  Šteta od neispravnog proizvoda

Odgovornost za neispravan proizvod u smislu članka 1073. i sljedećih ZOO-a, u verziji primjenjivoj na referentni datum, odnosi se na štetu prouzročenu sigurnosnim nedostatkom proizvoda i počiva na odgovornosti bez obzira na krivnju. Ona se razlikuje od zahtjeva da se neispravan uređaj popravi ili vrati njegova cijena. Ozljeda korisnika ili šteta na drugim stvarima može otvoriti pitanje takve odgovornosti; sama neupotrebljivost kupljenog uređaja primarno se rješava pravilima o ugovornoj odgovornosti. Za pojedine vrste štete vrijede posebne pretpostavke i ograničenja. [1, 12]

Ugovorni zahtjev može uključivati i naknadu dokazive štete prema članku 410. stavku 2. ZOO-a. Potrebno je dokazati njezin nastanak, opseg i uzročnu vezu te uzeti u obzir obvezu razumnog smanjenja štete. Povrat cijene, trošak zamjenskog najma i drugi izdaci nisu automatski kumulativno priznati samo zato što je proizvod imao nedostatak.

5   Popravak i zamjena kao početni pravni lijekovi

Kupac koji je pravodobno obavijestio prodavatelja u pravilu bira popravak ili zamjenu. Prodavatelj može odbiti odabrani način ako je nemoguć ili bi u usporedbi s drugim načinom prouzročio nerazmjerne troškove. Ocjenjuju se vrijednost ispravne robe, značaj nedostatka i mogućnost ostvarenja drugog načina bez znatnih neugodnosti za kupca. Nije točno da prodavatelj uvijek slobodno bira popravak niti da potrošač pri svakom kvaru bezuvjetno može zahtijevati novu stvar. [1, čl. 410. st. 3.–5.; 5, čl. 13.] Prema članku 410.a stavku 1. ZOO-a, popravak i zamjena moraju biti besplatni, provedeni u razumnom roku od obavijesti i bez znatnih neugodnosti za kupca. Besplatnost uključuje nužne troškove poštarine, prijevoza, rada i materijala. Zahtjev da kupac najprije plati rad ili rezervni dio kako bi uopće ostvario zakonski opravdanu reklamaciju nije u skladu s tom obvezom. [1, čl. 399.a t. 11., čl. 410. st. 10.]

Razuman rok nije jedinstveni zakonski broj dana za sve proizvode. Pri njegovoj ocjeni važni su složenost kvara, dostupnost dijelova, priroda robe i svrha kupnje. Sezonski uređaj kupljen za kratko razdoblje prerade može zahtijevati drukčiju ocjenu neugodnosti od proizvoda koji kupcu trenutačno nije potreban. Trgovčev rok od petnaest dana za odgovor na pisani prigovor nije rok u kojem svaki popravak mora biti završen.

Novela iz 2026. predviđa da prodavatelj tijekom popravka može posuditi zamjensku stvar, uključujući obnovljenu. Iz te formulacije ne proizlazi bezuvjetno pravo na zamjenski uređaj u svakom slučaju, ali njegova dostupnost može biti relevantna za ocjenu neugodnosti. Za ispunjenje obveze zamjene obnovljenom stvari potreban je izričit zahtjev kupca. To treba razlikovati od privremenog korištenja posuđenog uređaja. [1, čl. 410.a st. 2. i 3.; 2]

Ponuda skupljeg modela uz nadoplatu može biti predmet dobrovoljnog sporazuma. Sama po sebi ne ispunjava obvezu besplatne zamjene odgovarajućom robom i ne dokazuje da su ostala zakonska prava prestala. Ako je nadogradnja prihvaćena, potrebno je jasno urediti priznavanje ranije cijene, doplatu, troškove prijevoza i opseg eventualnog konačnog uređenja spora.

6   Sniženje cijene i raskid ugovora

Sniženje cijene i raskid dolaze u obzir kada prodavatelj ne ukloni nedostatak, odbije to učiniti, ne postupi prema pravilima o preuzimanju i instalaciji, kada nedostatak ostane unatoč pokušaju otklanjanja ili je očito da uredno otklanjanje neće uslijediti u razumnom roku i bez znatnih neugodnosti. Dovoljno ozbiljan nedostatak može opravdati trenutačno sniženje ili raskid. Članak 410. stavak 6. ZOO-a potrebno je tumačiti u svjetlu alternativno postavljenih pretpostavki iz članka 13. stavka 4. Direktive 2019/771. [1, 5]

Zakon ne propisuje univerzalno pravilo da kupac mora prihvatiti tri popravka. Jednako tako, svaki neuspješan zahvat ne treba promatrati izdvojeno od vrste robe i okolnosti. Odlučno je pruža li ukupno postupanje prodavatelja stvarno i pravodobno usklađenje robe. Kod neznatnog nedostatka raskid nije dopušten, ali druga prava ostaju; teret dokazivanja neznatnosti je na prodavatelju, prema članku 410. stavcima 8. i 9. ZOO-a.

Sniženje cijene mora biti razmjerno. Članak 420. ZOO-a polazi od odnosa vrijednosti stvari bez nedostatka i vrijednosti stvari s nedostatkom u vrijeme sklapanja ugovora. Popust koji trgovac proizvoljno ponudi nije nužno zakonski odgovarajuće sniženje. Prihvaćanje sniženja praktično pretpostavlja da kupcu ima smisla zadržati robu s utvrđenim odstupanjem.

Kod raskida treba paziti na dodatni primjereni rok iz članka 412. ZOO-a i njegove iznimke, primjerice izričito odbijanje ispunjenja ili očitu nemogućnost ostvarenja svrhe ugovora zbog zakašnjenja. Potrošački raskid uređuje i članak 413.a ZOO-a. Radi dokazne sigurnosti izjava treba jasno označiti ugovor, nedostatak, dotadašnje pokušaje rješavanja i činjenice koje opravdavaju raskid. Ne treba se oslanjati na pretpostavku da je ugovor prestao samim podnošenjem bilo kakve reklamacije.

Pri raskidu zbog nedostatka kupac vraća stvar na trošak prodavatelja. Prodavatelj vraća cijenu kada primi stvar ili dokaz da je poslana natrag, prema članku 419. stavcima 3. i 4. ZOO-a. Ako je u kompletu kupljeno više proizvoda, nedostatak jednog dijela ne znači uvijek raskid za cijeli komplet. Važni su povezanost dijelova, jedinstvena namjena i opravdani interes kupca, u skladu s člancima 414. i 416. ZOO-a.

7   Troškovi preuzimanja i povrata

Kod opravdanog zahtjeva za popravak ili zamjenu kupac stavlja robu na raspolaganje prodavatelju, a prodavatelj je preuzima i snosi troškove preuzimanja. Ako je stvar prije pojave nedostatka bila uredno ugrađena, obveza uključuje uklanjanje i ponovnu instalaciju ili njihove troškove. To je osobito važno kod velikih uređaja, ugrađene opreme i strojeva koje kupac ne može jednostavno odnijeti u poštanski ured.

[1, čl. 410.a st. 4. i 5.; 5, čl. 14.]

Prekogranični element ne ukida besplatnost zakonskog pravnog lijeka. Kada je hrvatsko pravo mjerodavno, prodavatelj ne može jednostavno prebaciti nužan međunarodni prijevoz neispravne robe na potrošača. Praktično je zatražiti organizirano preuzimanje ili unaprijed plaćenu povratnu naljepnicu te potvrdu adrese i načina pakiranja. Kupac treba omogućiti pregled, sačuvati dokaz o predaji i postupati razumno kako ne bi prouzročio nepotrebne troškove ili dodatno oštećenje.

Zahtjev za trošak povrata robe bez nedostatka nakon odustanka od ugovora ima drugu pravnu osnovu. Tada izravni trošak povrata u pravilu snosi potrošač ako je o tome propisno obaviješten, osim ako ga je trgovac preuzeo. Ne smije se na reklamaciju zbog neispravnosti mehanički primijeniti pravilo internetske trgovine prema kojemu „kupac plaća svaki povrat”. [3, čl. 84.; 6, čl. 14.]

8   Dokazivanje i rokovi

8.1  Što potrošač mora dokazati

Potrošač treba dokazati kupnju od konkretnog trgovca, ugovorena odnosno relevantno oglašena svojstva, pojavu nedostatka i njegovu pravodobnu prijavu. Račun je važan, ali se ugovor i plaćanje mogu dokazivati i potvrdom narudžbe, bankovnim izvodom i prepiskom. Posebno vrijedi sačuvati verziju oglasa i uputa koje su bile dostupne u trenutku kupnje, jer trgovac poslije može promijeniti internetsku stranicu.

Prema članku 400. stavku 9. ZOO-a, za nedostatak koji se pokaže unutar godine dana od prijelaza rizika pretpostavlja se da je postojao već tada, osim ako prodavatelj dokaže suprotno ili suprotno proizlazi iz naravi stvari ili nedostatka. Potrošač stoga ne mora unaprijed utvrditi točan metalurški, konstrukcijski ili elektronički uzrok kvara da bi se koristio tom predmnjevom. I dalje mora pokazati da se nedostatak doista pojavio u relevantnom razdoblju. [1; 19]

Kod uobičajene dostave koju organizira trgovac rizik prelazi na potrošača kada on ili osoba koju je odredio, a koja nije prijevoznik, fizički primi robu. Posebna iznimka vrijedi kada potrošač sam izabere prijevoznika kojeg trgovac nije ponudio. Datum narudžbe, datum računa i datum prijelaza rizika zato ne moraju biti isti. [3, čl. 49.; 6, čl. 20.]

Tvrdnja da je kupac pogrešno učvrstio rotor ili preopteretio motor mora biti potkrijepljena konkretnim činjenicama. Korisno je zatražiti opis uočenog traga, vezu između tog traga i navodne pogreške te točnu uputu koja nije poštovana. Općenito pozivanje na iskustvo trgovca ne zamjenjuje tehničku analizu. Kupac, pak, ne bi trebao nastaviti koristiti očito blokiran uređaj ili uklanjati dijelove na način koji bi uništio dokaz o uzroku kvara.

8.2  Vještačenje

Članak 47. stavak 4. ZZP-a predviđa, kada je nužno, dokazivanje vještačenjem u ovlaštenoj ustanovi ili uz pomoć ovlaštenog sudskog vještaka. Ako se nedostatak pojavi unutar godine dana od prijelaza rizika, a trgovac osporava da je tada postojao, trgovac predujmljuje trošak vještačenja. Konačno ga snosi trgovac ili potrošač ovisno o rezultatu. Za nedostatak koji se pojavi nakon tog roka, ali ne kasnije od dvije godine, stavak 9. predviđa predujam potrošača, također uz konačnu raspodjelu prema rezultatu. Posebna pravila vrijede za digitalne elemente. [3]

Predujmljivanje nije isto što i konačna obveza snošenja troška. Servisni nalaz koji samo navodi „mehaničko oštećenje” može opisivati posljedicu, a da ne objašnjava uzrok. U sudskom postupku sud ocjenjuje nalaz zajedno s ostalim dokazima. Fotografije, korespondencija, vrijeme prve pojave kvara i servisni zahvati mogu biti jednako važni za cjelovitu sliku.

8.3  Rokovi koji se ne smiju poistovjetiti

Za potrošača nema obveze pregleda robe pri primitku kao kod poslovnog kupca. Ipak, mora obavijestiti prodavatelja o nedostatku u roku od dva mjeseca od otkrića. Osnovni rok odgovornosti za pojavu nedostataka iznosi dvije godine, uz formulacije članka 403. stavka 4. i članka 404. stavka 2. ZOO-a. Za rabljenu stvar može se ugovoriti rok od jedne godine; nije dovoljno da trgovac jednostrano naknadno tvrdi da za rabljenu robu ne odgovara. [1]

Odvojeno od toga, prava kupca koji je pravodobno obavijestio prodavatelja gase se u pravilu nakon dvije godine od odašiljanja obavijesti, prema članku 422. ZOO-a. Taj rok za ostvarivanje prava nije ista stvar kao rok u kojem se nedostatak treba pokazati. Dugotrajnu prepisku stoga ne treba smatrati sigurnim načinom očuvanja zahtjeva. Za poznati ili prodavatelju očito prepoznatljiv nedostatak te za prijevaru postoje zakonske iznimke, osobito u člancima 407. i 422. ZOO-a.

Članak 405. stavak 1. ZOO-a propisuje ponovno računanje rokova iz članaka 403. i 404. od predaje popravljene stvari, izvršene zamjene dijelova i sličnih zahvata. Novi stavak 2., za ugovore od 31. srpnja 2026., dodaje jednokratno produljenje relevantnih rokova nakon popravka za dvanaest mjeseci. Oba pravila treba uzeti u obzir pri izračunu za konkretni zahvat. Nije precizno svesti ih na slogan da svaka roba od 2026. automatski ima „tri godine jamstva”. Komercijalno jamstvo ima i zasebna pravila o produljenju odnosno ponovnom tijeku iz članka 425. ZOO-a. [1, 2]

Na pisani prigovor trgovac mora odgovoriti u roku od petnaest dana od primitka, prema članku 10. stavku 6. ZZP-a. Izmijenjeni članak 142. stavak 3. ZZP-a predviđa rok od trideset dana za predstavku nadležnom inspektoru od primitka trgovčeva odgovora odnosno isteka roka za odgovor. Taj upravni put zaštite treba razlikovati od građanskopravnih rokova i sudskog zahtjeva za ostvarenje ugovornih prava.

[3, 4]

9   Odustanak od ugovora i reklamacija zbog nedostatka

Potrošač kod većine ugovora o kupnji robe na daljinu može u roku od četrnaest dana od preuzimanja odustati bez navođenja razloga. ZZP taj institut naziva pravom na jednostrani raskid. Za njega nije potrebno dokazati kvar. Nasuprot tome, raskid zbog materijalnog nedostatka traži zakonske pretpostavke, ali nije ograničen na prvih četrnaest dana. Protek roka za odustanak zato ne znači gubitak prava na reklamaciju. [3, čl. 79.–86.; 6, čl. 9.–16.]

Ako trgovac nije dao propisanu obavijest o pravu na odustanak, ZZP predviđa produljenje roka do dvanaest mjeseci nakon isteka redovnog roka, uz posebno pravilo kada se obavijest naknadno dostavi. Kod odustanka potrošač robu vraća najkasnije u roku od četrnaest dana od obavijesti o odluci. Trgovac u pravilu vraća uplate, uključujući trošak najjeftinije ponuđene standardne dostave, u roku od četrnaest dana od obavijesti, uz pravo zadržavanja povrata do primitka robe ili dokaza o njezinu slanju kada su za to ispunjene pretpostavke. [3, čl. 80., 83. i 84.]

Potrošač može odgovarati za umanjenje vrijednosti nastalo rukovanjem koje prelazi ono potrebno za utvrđivanje prirode, obilježja i funkcionalnosti robe. To pravilo ne daje trgovcu pravo da svaki otvoreni paket automatski odbije. Postoje i izričite iznimke od prava na odustanak, primjerice roba izrađena po specifikaciji potrošača te određena zapečaćena roba nepogodna za povrat zbog zdravstvenih ili higijenskih razloga nakon otpečaćivanja. Iznimke treba tumačiti usko. [3, čl. 84. i 86.; 23]

Prije slanja zahtjeva korisno je odlučiti koja se osnova koristi. Ako je roba neispravna, nije nužno najpovoljnije zahtjev opisati samo kao predomišljanje i prihvatiti trošak povrata. Kada još traje rok za odustanak, moguće je jasno razgraničiti primarni zahtjev zbog nedostatka i eventualnu podrednu izjavu o odustanku. Nejasna poruka koja samo traži „povrat” može izazvati nepotreban spor o pravnoj osnovi.

10  Prekogranična kupnja unutar EU

10.1  Mjerodavno pravo i nadležni sud

Prema članku 6. Uredbe Rim I, potrošački ugovor u pravilu podliježe pravu države potrošačeva uobičajenog boravišta ako trgovac ondje obavlja djelatnost ili je na tu državu usmjerava, a ugovor ulazi u područje te djelatnosti. Stranke mogu izabrati drugo pravo, ali takav izbor ne smije potrošača lišiti zaštite prisilnih odredaba prava koje bi se primjenjivalo bez izbora. [13]

Hrvatski potrošač koji naručuje od inozemnog trgovca čija je prodaja usmjerena prema Hrvatskoj stoga može uživati prisilnu hrvatsku zaštitu unatoč klauzuli o stranom pravu. No sama dostupnost stranice iz Hrvatske nije dovoljna za zaključak o usmjeravanju djelatnosti. Relevantni mogu biti ponuđena dostava, način oglašavanja, jezici i drugi pokazatelji ciljanja kupaca. Ako pretpostavke članka 6. nisu ispunjene, mjerodavno pravo treba utvrditi prema ostalim pravilima Uredbe. [13, 24]

Uredba Bruxelles I bis u člancima 17.–19. uređuje posebnu nadležnost za potrošačke sporove. Kada su ispunjene njezine pretpostavke, potrošač može tužiti pred sudovima države sjedišta trgovca ili pred sudom svojeg domicila. Trgovac potrošača u pravilu može tužiti samo pred sudovima države njegova domicila. Klauzula internetskih uvjeta o isključivoj nadležnosti udaljenog suda ne može se prihvatiti bez provjere tih zaštitnih pravila. Mjerodavno pravo i međunarodna nadležnost dva su odvojena pitanja.

[14]

10.2  Praktični putevi zaštite

Prvi korak je dokumentiran zahtjev ugovornom prodavatelju s jasnim opisom nedostatka i traženim pravnim lijekom. Ako neposredno rješavanje ne uspije, Europski potrošački centar Hrvatska pruža besplatnu pomoć u prekograničnim potrošačkim sporovima. Potrebno je priložiti potvrdu narudžbe, dokaz plaćanja i prepisku. Centar pomaže u sporazumnom rješavanju, ali nema ovlast prisiliti trgovca da plati ili zamijeni robu. [17]

Moguće je obratiti se nadležnom tijelu za alternativno rješavanje potrošačkih sporova, uz provjeru njegove nadležnosti i pravila postupka. Za prekogranične građanske i trgovačke zahtjeve do 5.000 eura, bez kamata i troškova pri izračunu vrijednosti, relevantan je europski postupak za sporove male vrijednosti iz Uredbe (EZ) 861/2007, izmijenjene Uredbom (EU) 2015/2421. Pokreće se standardnim obrascem; zastupanje odvjetnika nije obvezno. Uredba se ne primjenjuje na Dansku. [15, 18]

Platforma EU za internetsko rješavanje sporova, poznata kao ODR platforma, ukinuta je s učinkom od 20. srpnja 2025. Navođenje stare poveznice na toj platformi kao aktualnog načina podnošenja reklamacije u 2026. bilo bi pogrešno. Njezino ukidanje nije ukinulo ECC mrežu, nacionalna tijela za alternativno rješavanje sporova ni pristup sudu. [16]

11  Relevantna praksa Suda Europske unije

11.1  Faber i dokazivanje postojanja nedostatka

U presudi od 4. lipnja 2015., C-497/13, Faber, ECLI:EU:C:2015:357, Sud je razjasnio zaštitnu funkciju predmnjeve postojanja nedostatka. Potrošač treba dokazati nesukladnost i njezino očitovanje unutar relevantnog razdoblja, ali ne mora dokazati njezin uzrok ni da je pripisiv prodavatelju. Prodavatelj može predmnjevu oboriti. Sud je istaknuo i obvezu nacionalnog suda da provjeri potrošački status kada raspolaže potrebnim elementima. [19, osobito t. 46.–48. i 69.–75.]

Presuda tumači tadašnju Direktivu 1999/44/EZ i šestomjesečno razdoblje. Za suvremenu hrvatsku potrošačku kupnju relevantno je jednogodišnje razdoblje iz ZOO-a. Preuzimanje starog broja mjeseci iz presude bez te ograde bilo bi netočno. U primjeru ranog kvara stroja Faber je važan upravo zbog razlike između dokazivanja samog kvara i dokazivanja njegova stručnog uzroka.

11.2  Weber i Putz te troškovi demontaže

U spojenim predmetima C-65/09 i C-87/09, Weber i Putz, presuda od 16. lipnja 2011., ECLI:EU:C:2011:396, Sud je razmatrao troškove uklanjanja ugrađene robe s nedostatkom i ugradnje zamjenske robe. Obveza usklađivanja može obuhvaćati te radnje odnosno njihove troškove i kada prodavatelj nije bio ugovorno obvezan prvotno ugraditi robu. [20, izreka]

Današnje pravilo iz članka 14. stavka 3. Direktive 2019/771 i članka 410.a ZOO-a treba primijeniti izravno, uz razumijevanje zaštitne svrhe navedene presude. Njezina važnost za internetsku kupnju osobito dolazi do izražaja kada bi demontaža i povrat velikog uređaja bili skuplji ili zahtjevniji od same otpreme robe.

11.3  Quelle i naknada za dotadašnju uporabu

Presudom od 17. travnja 2008., C-404/06, Quelle, ECLI:EU:C:2008:231, Sud je odbacio zahtjev da potrošač pri zamjeni neispravne robe prodavatelju plati naknadu za njezinu dotadašnju normalnu uporabu. [21, izreka] To je načelo danas izričito sadržano u članku 14. stavku 4. Direktive 2019/771 i članku 410.a stavku 6. ZOO-a. Ono se odnosi na zamjenu i ne treba ga bez dodatne analize pretvarati u opće pravilo o svim obračunima nakon svake vrste raskida.

11.4  Fülla i stavljanje robe na raspolaganje

U predmetu C-52/18, Fülla, presuda od 23. svibnja 2019., ECLI:EU:C:2019:447, razmatrana je roba kupljena na daljinu te mjesto i uvjeti njezina stavljanja na raspolaganje radi usklađivanja. Rješenje mora poštovati besplatnost, razuman rok i izostanak znatnih neugodnosti. Sud nije propisao bezuvjetni predujam prijevoza u svakom slučaju, ali trošak ne smije biti takav teret da odvraća potrošača od ostvarivanja prava. Važno je i ponašanje prodavatelja nakon obavijesti. [22, izreka]

Presuda se ne smije koristiti da bi se zaobišla današnja izričita obveza prodavateljeva preuzimanja robe i snošenja troškova prema ZOO-u. Za teški stroj praktičan zaključak je potreba jasnog dogovora o pregledu i preuzimanju, uz zakonsku raspodjelu troškova.

11.5  Slewo i usko tumačenje iznimaka od odustanka

Presuda od 27. ožujka 2019., C-681/17, slewo, ECLI:EU:C:2019:255, odnosi se na madrac s kojeg je uklonjena zaštitna folija. Sud je zaključio da takva roba ne ulazi samo zbog uklanjanja folije u iznimku za zapečaćenu robu nepogodnu za povrat iz zdravstvenih ili higijenskih razloga. [23, izreka] Praktična važnost je ograničavanje paušalnog odbijanja povrata otvorene robe. Presuda ne ukida odgovornost za prekomjerno rukovanje niti se odnosi na svaki proizvod za osobnu uporabu.

11.6  Pammer i Hotel Alpenhof te usmjeravanje internetske prodaje

U spojenim predmetima C-585/08 i C-144/09, Pammer i Hotel Alpenhof, presuda od 7. prosinca 2010., ECLI:EU:C:2010:740, Sud je razjasnio pojam usmjeravanja djelatnosti prema državi potrošača. Sama mogućnost pristupa internetskoj stranici nije dovoljna; ocjenjuju se pokazatelji namjere poslovanja s potrošačima drugih država. [24, osobito t. 75.–94. i izreka] Odluka je donesena prema prethodnoj uredbi o nadležnosti, ali je važna za razumijevanje odgovarajućeg kriterija u suvremenoj prekograničnoj zaštiti.

Četiri ovdje obrađene presude o usklađivanju robe nastale su pod Direktivom 1999/44/EZ. Njihova načela treba povezati s današnjim propisima, a ne primjenjivati čitav povijesni režim. Presude o odustanku i međunarodnoj nadležnosti uređuju zasebna pitanja.

12  Hrvatska sudska praksa

12.1  Opseg pregleda domaćih izvora

Za ovaj članak pregledani su izvori dostupni u korisničkoj sesiji IUS-INFO-a i Novog informatora te javno dostupna objava jedne odluke upravnog suda. Nisu svi pronađeni sporovi potrošački niti su svi nastali internetskom kupnjom. Stoga se uz svaku odluku navode njezina stvarna tema i granice zaključivanja. Pregled je izbor relevantne provjerene prakse, a ne tvrdnja da su obuhvaćene sve objavljene ili neobjavljene hrvatske odluke.

12.2  IUS INFO i kvar stroja uz prigovor nepravilne uporabe

Visoki trgovački sud RH, Pž-1810/2025-3 od 9. prosinca 2025., razmatrao je kupnju rabljenog samoposlužnog stroja za pripremu pizze. Ugovor je sklopljen 30. listopada 2020. između trgovačkih društava. Prodavatelj je probleme povezivao s čišćenjem i uporabom, dok su iz dokazne cjeline proizlazili rani zastoji, ponovljeni problemi i pokušaji servisiranja. Sud je potvrdio relevantni dio odluke o vraćanju kupoprodajne cijene nakon raskida. [25, osobito t. 6.–13. i 16.–17. obrazloženja]

Vještačenje provedeno znatno poslije kupnje imalo je ograničenja; odluku ne treba prikazivati kao da je vještak nedvojbeno isključio svaki mogući utjecaj korisnika. Vrijednost predmeta je u cjelovitoj ocjeni dokaza i neuspješnih pokušaja otklanjanja problema. Za spor o kvaru drugog stroja to je korisna analogija, ali ne odluka o potrošačkoj internetskoj kupnji niti izvor za izravnu primjenu izmjena iz 2022. ili 2026.

12.3  IUS INFO i granice odgovornosti distributera

Visoki trgovački sud RH, Pž-1871/2023-2 od 25. veljače 2025., prema pregledanoj sentenci i izvatku obrazloženja, razlikuje ugovornog prodavatelja od ovlaštenog distributera vozila. Subjekt koji nije prodavatelj ne odgovara samo zbog svojeg distributerskog položaja po pravilima o materijalnim nedostacima. U razmatranju navodnog produljenog jamstva bilo je odlučno i dokazivanje njegove pravne osnove. [26, izvadak t. 11.–12.]

Odluka potvrđuje potrebu pravilnog određivanja tuženika i razlikovanja zakonske odgovornosti prodavatelja od zasebno preuzete jamstvene obveze. Iz nje ne proizlazi da proizvođač ili distributer nikada ne može odgovarati; za to mora postojati odgovarajuća druga pravna osnova.

12.4  IUS INFO i netočan podatak o kilometraži

Županijski sud u Varaždinu, Gž-276/2018-2 od 7. lipnja 2019., prema pregledanoj sentenci i izvatku, utvrdio je materijalni nedostatak vozila prodanog s iskazanih 93.198 kilometara, iako je stvarno imalo 201.412 kilometara. Kupac je o nedostatku pravodobno obavijestio prodavatelja. [27]

Odluka pokazuje da kvaliteta obuhvaća i istinitost relevantnih podataka o robi, a ne samo trenutačnu mogućnost njezina rada. Navedeni razmjer kilometraže opisuje konkretan spor, a nije zakonski prag ispod kojega netočan podatak ne može biti nedostatak. Redoslijed pravnih lijekova iz odluke treba čitati prema tadašnjem ZOO-u.

12.5  Novi informator i nedostatak poznat stručnom kupcu

Županijski sud u Velikoj Gorici, Gž-1255/2015 od 7. ožujka 2016., obrađen je u Novom informatoru pod naslovom „Odgovornost za nedostatke prodane stvari”. Kupac je bio ovlašteni servis koji je preko svojih stručnih procjenitelja procijenio vozilo i odredio cijenu. Godina proizvodnje nije mu mogla ostati nepoznata s obzirom na broj šasije i model. Prodavateljeva odgovornost za takav nedostatak nije prihvaćena. [28]

Predmet se oslanja na starije odredbe obveznog prava i stručna znanja konkretnog kupca. Ne daje osnovu za tvrdnju da današnji potrošač mora tehnički pregledati uređaj prije preuzimanja. Naprotiv, članak 402. stavak 3. i članak 403. stavak 4. sadašnjeg ZOO-a zahtijevaju razlikovanje običnog potrošača od profesionalnog kupca. Upravo to ograničenje čini odluku korisnom za pravilno razgraničenje poslovne i potrošačke kupnje.

12.6  Javno dostupna odluka o internetskoj narudžbi

Upravni sud u Splitu, UsI-81/2020-2 od 3. veljače 2021., odbio je trgovčev zahtjev za poništenje inspekcijskih rješenja povezanih s isporukom bicikala naručenih preko interneta. U konkretnim okolnostima razmatrani su potvrda i plaćanje narudžbe, komunikacija radi provjere cijene te nejasna klauzula o trgovčevu raskidu zbog pogreške u cijeni. [29]

To je predmet o ispunjenju internetskog ugovora i ugovornim uvjetima, a ne o fizičkom nedostatku isporučene robe. Ne uspostavlja bezuvjetno pravilo da svaka pogrešno objavljena cijena uvijek obvezuje. Iz pregledane objave nije utvrđen ishod eventualnog žalbenog postupka pa se odluka ne označava kao provjereno pravomoćna.

12.7  Stručni izvori i njihova vremenska ograničenja

Za razumijevanje reforme kupoprodaje korišten je članak Maje Josipović „Novo reguliranje ugovora o kupoprodaji”, Informator br. 6707 od 29. studenoga 2021., str. 1.–5., mrežno objavljen 26. studenoga 2021. Na IUS-INFO-u pregledan je članak Ivana Vidasa od 10. veljače 2022. o promjenama reklamacijskog postupka i označavanja cijena. [30, 31]

Oba su teksta povijesni stručni izvori o reformi iz 2021./2022., a ne potvrda pravnog stanja nakon novela iz 2026. Njihove opise izbora pravnog lijeka i dokazivanja treba provjeravati prema zakonskom tekstu. Posebno, mogućnost popravka sama po sebi ne ukida potrošačev početni izbor zamjene; mjerodavan je test nemogućnosti ili nerazmjernih troškova iz članka 410. ZOO-a.

13  Posebno pravo na popravak određene robe

Pravo na besplatno otklanjanje materijalnog nedostatka prema prodavatelju razlikuje se od novih pravila o promicanju popravka. Direktiva (EU) 2024/1799 i članci 112.a–112.l ZZP-a uspostavljaju dodatni okvir za određene kategorije robe za koje postoje relevantni zahtjevi popravljivosti u pravu EU. Hrvatski popis obuhvaća, među ostalim, perilice, perilice posuđa, hladnjake, određene zaslone, usisavače, mobilne telefone i tablete. [4, 11]

U granicama primjenjivih zahtjeva proizvođač mora omogućiti popravak, besplatno ili uz razumnu cijenu, u razumnom roku. Kada je proizvođač izvan EU, zakon određuje slijed drugih obveznika. Uređuje se i dostupnost određenih rezervnih dijelova i alata te zabranjuju neopravdane prepreke popravku. To nije obećanje besplatnog doživotnog servisa svih proizvoda. Mlin za masline nije samim svojim nazivom obuhvaćen popisom; potrebno je utvrditi pripada li konkretna roba uređenoj kategoriji i koji zahtjevi na nju vrijede.

Zahtjev zbog pravodobno utvrđenog materijalnog nedostatka i dalje se postavlja prema prodavatelju prema pravilima o besplatnosti. Novi okvir ne opravdava preusmjeravanje potrošača na naplatni popravak kod proizvođača dok postoje pretpostavke prodavateljeve zakonske odgovornosti.

14  Praktična pitanja i odgovori

Mora li trgovac vratiti novac čim uređaj zakaže prvi put

Ne automatski. Početni su pravni lijekovi u pravilu popravak ili zamjena, uz zakonske iznimke. Ozbiljan nedostatak, odbijanje otklanjanja ili druge pretpostavke mogu opravdati raniji raskid. Prvi kvar snažno je relevantan za dokazivanje, ali sam po sebi ne zamjenjuje ocjenu uvjeta raskida.

Je li tvrdnja o nepravilnoj montaži dovoljna za odbijanje reklamacije

Nije dovoljna sama neobrazložena pretpostavka. Treba utvrditi što je pogrešno sastavljeno, kakve su bile upute i je li to uzrokovalo kvar. U prvoj godini primjenjuje se zakonska predmnjeva, uz mogućnost njezina obaranja.

Moram li prihvatiti skuplji model uz nadoplatu

Ne. Takvu ponudu moguće je prihvatiti kao sporazumno rješenje, ali ona ne zamjenjuje automatski zakonska prava. Potrebno je razlikovati dobrovoljnu nadogradnju od besplatne zamjene odgovarajućom robom.

Mogu li reklamirati proizvod bez jamstvenog lista

Da. Odgovornost za materijalne nedostatke ne nastaje izdavanjem jamstvenog lista. Potrebni su dokazi o kupnji i ostalim pretpostavkama zahtjeva. Za zasebno komercijalno jamstvo treba dokazati njegov sadržaj i davatelja.

Trebam li oštećeni uređaj odmah sam rastaviti

U pravilu je korisnije sačuvati postojeće stanje, dokumentirati kvar i zatražiti upute za pregled i preuzimanje. Nužne sigurnosne radnje treba razlikovati od zahvata koji mogu uništiti trag uzroka. Ako je hitan popravak neizbježan, potrebno je osobito pažljivo dokumentirati stanje i opravdanost troška.

Tko plaća slanje neispravnog uređaja u drugu državu

Kod osnovanog zahtjeva zbog nedostatka i primjene hrvatskog prava nužne troškove preuzimanja radi popravka ili zamjene te povrata nakon raskida snosi prodavatelj. Kod običnog odustanka od kupnje ispravne robe pravilo o trošku povrata može biti drukčije.

Znači li jedna godina da nakon toga više nema prava

Ne. Jedna godina u pravilu je razdoblje dokazne predmnjeve. Osnovni rok odgovornosti za pojavu nedostatka je dvije godine, uz posebna pravila, a zaseban rok za ostvarivanje pravodobno prijavljenih prava računa se od obavijesti. Za popravak i zamjenu treba dodatno provjeriti članak 405. ZOO-a i datum ugovora.

Mogu li čekati mjesecima odgovor trgovca prije obraćanja inspekciji

Takvo čekanje može biti rizično. Trgovac mora odgovoriti na pisani prigovor u petnaest dana, a izmijenjeni ZZP propisuje zaseban tridesetodnevni rok za predstavku inspektoru od odgovora ili isteka roka za odgovor. Sudski i izvansudski put treba planirati vodeći računa i o drugim rokovima.

15  Zaključak

Odgovornost za kvalitetu robe kupljene na internetu počiva na ugovorenim svojstvima, objektivnim standardima i učinkovitim pravnim lijekovima prema prodavatelju. Komercijalno jamstvo, odustanak od ugovora i odgovornost proizvođača za štetu imaju vlastite pretpostavke i ne smiju zamagliti osnovni zahtjev da isporučena roba odgovara ugovoru.

Za potrošača su presudni pravodobna pisana obavijest, čuvanje oglasa i uputa, dokumentiranje kvara i jasno postavljen zahtjev. Za trgovca je presudna konkretna obrada reklamacije, uključujući obrazloženo dokazivanje kada tvrdi da je kvar izazvao korisnik. Sudska praksa upozorava na potrebu cjelovite ocjene dokaza, pravilnog određivanja odgovorne osobe i razlikovanja profesionalnog kupca od potrošača.

U 2026. dodatno je nužno utvrditi datum sklapanja ugovora i početak primjene svake zakonske promjene. Već primjenjiva pravila o popravku i internetskoj funkciji za odustanak treba razlikovati od budućih pravila o zelenoj tranziciji i odgovornosti za neispravne proizvode. Tek takav vremenski precizan pristup daje pouzdanu osnovu za reklamaciju, nagodbu ili sudsku zaštitu.

Izvori i bilješke

Izvori su provjereni za potrebe pravnog stanja na dan 16. rujna 2026. Brojevi u uglatim zagradama upućuju na donje jedinice. Poveznice vode na propis, odluku ili stručni izvor; za sadržaje IUS-INFO-a i Novog informatora može biti potrebna pretplata. Gdje je korištena sentenca s izvatkom, to je izričito označeno. U tekstu je provedena samostalna pravna analiza, bez preuzimanja cjelovitih autorskih komentara.

[1]  Zakon o obveznim odnosima, NN 35/05, 41/08, 125/11, 78/15, 29/18, 126/21, 114/22, 156/22, 155/23 i 69/26. Relevantni članci navedeni su u tekstu. Izvorni zakon i novela NN 126/21. Buduće odredbe novele iz 2026. nisu tretirane kao već primjenjive.

[2]  Zakon o izmjenama i dopunama ZOO-a, NN 69/26, objavljen 29. lipnja 2026., osobito čl. 4.–8., 11.–22. Službeni tekst. Čl. 21. uređuje prijelazne režime, a čl. 22. različite datume stupanja na snagu.

[3]  Zakon o zaštiti potrošača, NN 19/22, 59/23 i 59/26, osobito čl. 10., 47., 49., 53.–55., 60.–61., 79.–86. i 142. Osnovni zakon, čitan s kasnijim izmjenama.

[4]  Zakon o izmjenama i dopunama ZZP-a, NN 59/26, objavljen 9. lipnja 2026., osobito čl. 22., 28., 45.–48., 52. i 66. Službeni tekst. Za datum primjene pojedinog pravila odlučan je čl. 66.

[5]  Direktiva (EU) 2019/771 Europskog parlamenta i Vijeća od 20. svibnja 2019. o određenim aspektima ugovora o kupoprodaji robe, SL L 136, 22. svibnja 2019., str. 28.–50., osobito čl. 3.–17. i 24.; izmijenjena Direktivom 2024/1799. EUR-Lex.

[6]  Direktiva 2011/83/EU Europskog parlamenta i Vijeća od 25. listopada 2011. o pravima potrošača, SL L 304, 22.

studenoga 2011., str. 64.–88., osobito čl. 6., 9.–16., 18. i 20., s kasnijim izmjenama. EUR-Lex. [7] Direktiva Vijeća 93/13/EEZ od 5. travnja 1993. o nepoštenim uvjetima u potrošačkim ugovorima, osobito čl. 3.–6. EUR-Lex. Direktiva 2005/29/EZ od 11. svibnja 2005. o nepoštenoj poslovnoj praksi, osobito čl. 5.–7. EUR-Lex.

[8] Direktiva (EU) 2019/770 od 20. svibnja 2019. o određenim aspektima ugovora o isporuci digitalnog sadržaja i digitalnih usluga. EUR-Lex. Hrvatski provedbeni zakon: NN 110/21.

[9] Uredba (EU) 2023/988 od 10. svibnja 2023. o općoj sigurnosti proizvoda, osobito čl. 19., 37. i 52. EUR-Lex. Uredba (EU) 2022/2065 od 19. listopada 2022. o jedinstvenom tržištu digitalnih usluga, osobito čl. 6. st. 3. i čl. 30.–32. EUR-Lex.

[10]  Direktiva (EU) 2023/2673 od 22. studenoga 2023., kojom se mijenja Direktiva 2011/83/EU, uključujući novu funkciju odustanka u internetskom sučelju. EUR-Lex. Hrvatski prijenos: novi čl. 81.a ZZP-a.

[11]  Direktiva (EU) 2024/1799 od 13. lipnja 2024. o zajedničkim pravilima za promicanje popravka robe, osobito čl. 5., 16. i 22. EUR-Lex. Direktiva (EU) 2024/825 od 28. veljače 2024. o jačanju položaja potrošača u zelenoj tranziciji, osobito čl. 4. o primjeni od 27. rujna 2026. EUR-Lex.

[12]  Direktiva Vijeća 85/374/EEZ od 25. srpnja 1985. o odgovornosti za neispravne proizvode, za dotadašnji režim.

EUR-Lex. Direktiva (EU) 2024/2853 od 23. listopada 2024. o odgovornosti za neispravne proizvode, osobito čl. 21.–23. EUR-Lex. Za hrvatsko vremensko razgraničenje vidi bilješku 2. [13] Uredba (EZ) 593/2008 od 17. lipnja 2008. o pravu koje se primjenjuje na ugovorne obveze, Rim I, osobito čl. 6. EUR-Lex.

[14]  Uredba (EU) 1215/2012 od 12. prosinca 2012. o nadležnosti, priznavanju i izvršenju sudskih odluka u građanskim i trgovačkim stvarima, Bruxelles I bis, osobito čl. 17.–19. EUR-Lex.

[15]  Uredba (EZ) 861/2007 od 11. srpnja 2007. o uvođenju europskog postupka za sporove male vrijednosti, izmijenjena Uredbom (EU) 2015/2421, osobito čl. 2., 4. i 10. EUR-Lex. Europski portal e-pravosuđe.

[16]  Uredba (EU) 2024/3228 od 19. prosinca 2024. o stavljanju izvan snage Uredbe 524/2013 i ukidanju ODR platforme, osobito čl. 1.–2. EUR-Lex.

[17]  Europski potrošački centar Hrvatska, Rješavanje pritužbi i Često postavljana pitanja, o dokumentaciji, prekograničnom djelokrugu i nepostojanju prisilnih ovlasti.

[18]  Zakon o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova, NN 121/16 i 32/19; Direktiva 2013/11/EU od 21. svibnja 2013. EUR-Lex. Zakon o elektroničkoj trgovini, NN 173/03, 67/08, 36/09, 130/11, 30/14 i 32/19, kao dopunski okvir elektroničkog ugovaranja.

[19]  Sud EU, Faber, C-497/13, 4. lipnja 2015., ECLI:EU:C:2015:357. Presuda.

[20]  Sud EU, Weber i Putz, spojeni predmeti C-65/09 i C-87/09, 16. lipnja 2011., ECLI:EU:C:2011:396. Presuda.

[21]  Sud EU, Quelle, C-404/06, 17. travnja 2008., ECLI:EU:C:2008:231. Službeni prikaz prakse Suda EU o pravima potrošača; oznaka odluke omogućuje pronalaženje izvornika.

[22]  Sud EU, Fülla, C-52/18, 23. svibnja 2019., ECLI:EU:C:2019:447. Presuda.

[23]  Sud EU, slewo, C-681/17, 27. ožujka 2019., ECLI:EU:C:2019:255. Službeni sažetak odluke. [24] Sud EU, Pammer i Hotel Alpenhof, spojeni predmeti C-585/08 i C-144/09, 7. prosinca 2010., ECLI:EU:C:2010:740. Tematski pregled Suda EU o elektroničkoj trgovini i ugovornim obvezama.

[25] Visoki trgovački sud RH, Pž-1810/2025-3, 9. prosinca 2025. IUS-INFO, pregledan puni tekst. Odluka. [26] Visoki trgovački sud RH, Pž-1871/2023-2, 25. veljače 2025. IUS-INFO, pregledana sentenca s izvatkom obrazloženja. Izvor.

[27]            Županijski sud u Varaždinu, Gž-276/2018-2, 7. lipnja 2019. IUS-INFO, „Materijalni nedostatak”, pregledana sentenca s izvatkom. Izvor.

[28]            Županijski sud u Velikoj Gorici, Gž-1255/2015, 7. ožujka 2016. Novi informator, „Odgovornost za nedostatke prodane stvari”, pregledana sentenca s obrazloženjem. Izvor.

[29]            Upravni sud u Splitu, UsI-81/2020-2, 3. veljače 2021. Pregledan objavljeni tekst presude; pravomoćnost nije provjerena. Javno dostupna objava.

[30]            Josipović, Maja, „Novo reguliranje ugovora o kupoprodaji”, Informator, br. 6707, 29. studenoga 2021., str. 1.–5.; mrežna objava 26. studenoga 2021. Članak.

[31]            Vidas, Ivan, „Promjene u 2022. godini u vezi reklamacija te označavanja cijena proizvoda tijekom trajanja posebnog oblika prodaje (sniženja, akcija i dr.)”, IUS-INFO, U središtu, 10. veljače 2022. Članak.

Sažetak

Kupnja robe preko interneta ne umanjuje odgovornost prodavatelja za njezinu ugovorenu i objektivno očekivanu kvalitetu. Potrošaču uz prava zbog materijalnih nedostataka pripada i zasebno pravo na odustanak od ugovora sklopljenog na daljinu. U praksi se ti instituti često pogrešno poistovjećuju s komercijalnim jamstvom i odgovornošću proizvođača za štetu od neispravnog proizvoda. Članak razgraničava njihove pretpostavke, obveznike, pravne posljedice i rokove te obrađuje prekograničnu kupnju unutar Europske unije. Posebna pozornost posvećena je dokazivanju uzroka kvara, prigovoru nepravilne uporabe, besplatnosti popravka i zamjene te izmjenama hrvatskih propisa iz 2026. Relevantna praksa Suda EU povezuje se s domaćim odlukama provjerenima na portalima IUS-INFO i Novi informator, uz izričito označavanje ograničenja njihove primjenjivosti. Temeljni je zaključak da zakonska prava kupca ovise o konkretnom ugovoru, svojstvima robe i pravilima o dokazivanju, a ne o jednostranoj procjeni trgovca da reklamacija nije opravdana.

*PREUZMI ČLANAK

Ključne riječi: internetska kupnja; potrošač; materijalni nedostatak; nesukladnost robe; komercijalno jamstvo; popravak; zamjena; raskid ugovora; teret dokazivanja; prekogranična zaštita potrošača.