PRAVA KORISNIKA U SPORU S TELEOPERATEROM
Praktični pravni vodič kroz prigovor operatoru, postupak pred HAKOM-om i sudsku
zaštitu
Zakonodavni okvir • pravne mogućnosti • analiza sudske prakse
Pravno stanje: 27. srpnja 2026.
Sadržaj
1. Uvod
2. Najčešći problemi u odnosu korisnika i teleoperatera
3. Pravne mogućnosti korisnika usluga
4. Zakonodavni okvir
5. Sudska praksa
6. Praktični odgovori na najčešća pitanja
7. Zaključak
Popis propisa, odluka i izvora
1. Uvod
Korisnik koji ulazi u spor s teleoperaterom gotovo uvijek se nalazi u neravnopravnom položaju. Operator raspolaže ugovorom, općim uvjetima, cjenikom, tehničkim zapisima, evidencijom poziva službi za korisnike i stručnim službama koje svakodnevno rješavaju velik broj prigovora. Nasuprot tome, korisnik najčešće raspolaže računom, vlastitim sjećanjem na razgovor s prodajnim agentom i nekoliko poruka elektroničke pošte. Ta praktična neravnoteža ne znači da korisnik nema učinkovita prava. Naprotiv, hrvatsko pravo propisuje vrlo detaljan sustav zaštite, ali njegova djelotvornost ovisi o tome hoće li korisnik pravodobno podnijeti pisani prigovor, sačuvati dokaze i pravilno odrediti što točno zahtijeva.
Najvažnije je razlikovati tri razine zaštite. Prva je interna zaštita kod operatora: prigovor nadležnoj službi i zatim pritužba povjerenstvu za pritužbe potrošača pri operatoru. Druga je regulatorna zaštita pred Hrvatskom regulatornom agencijom za mrežne djelatnosti (HAKOM). Treća je sudska zaštita, koja obuhvaća kako aktivnu tužbu korisnika tako i obranu u postupku koji je pokrenuo operator ili društvo kojem je ustupio tražbinu. Te razine nisu međusobno zamjenjive. Za tipičan spor o računu, kakvoći usluge ili povredi ugovora, postupak kod operatora u dva stupnja prethodi zahtjevu HAKOM-u. Ako korisnik taj redoslijed zanemari ili propusti kratke rokove, može izgubiti najbrži i najjeftiniji oblik zaštite.
Izraz „teleoperater“ u svakodnevnom govoru obuhvaća operatore mobilne i nepokretne telefonije, interneta i televizijskih paketa. Zakon o elektroničkim komunikacijama koristi preciznije izraze, ponajprije operator javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga i krajnji korisnik. U ovom se radu radi čitljivosti koristi uobičajeni izraz teleoperater ili operator. Naglasak je na fizičkoj osobi koja uslugu koristi izvan svoje poslovne ili profesionalne djelatnosti, dakle na potrošaču. Pojedina prava ZEK proširuje i na mikropoduzetnike, male poduzetnike i neprofitne organizacije, osim ako su ih se izričito odrekli, ali ta pitanja nisu u središtu rada.
Pravna ocjena uvijek ovisi o ugovoru i propisima koji su bili na snazi u vrijeme njegova sklapanja ili nastanka sporne obveze. To je posebno važno kod naknade za prijevremeni raskid. Starija sudska praksa nastala je primjenom ranijih verzija Zakona o elektroničkim komunikacijama i Zakona o zaštiti potrošača, dok novi ZEK iz 2022. pojedina pitanja uređuje drukčije i detaljnije. Stoga sudska odluka koja je povoljna za korisnika ne može se mehanički prenijeti na svaki novi slučaj. Iz nje se prvenstveno izvode načela: obveza transparentnosti, kontrola nepoštenih odredaba, teret dokazivanja osnove i visine duga te potreba konkretnog testa razmjernosti.
2. Najčešći problemi u odnosu korisnika i teleoperatera
2.1. Previsok, neočekivan ili nerazumljiv račun
Najčešći povod za spor je račun koji bitno odstupa od uobičajenog iznosa. Uzrok može biti potrošnja izvan tarife, roaming, usluga s posebnom tarifom, dodatni podatkovni promet, sadržaj treće strane, nepravodobno evidentiran raskid ili tehnička pogreška. Korisnik ne bi trebao reagirati samo telefonskim pozivom službi za korisnike. Telefonski razgovor može pomoći u brzom ispravku očite pogreške, ali najčešće ne ostavlja dokaz o sadržaju zahtjeva i datumu podnošenja. ZEK zato polazi od pisanog ili elektroničkog prigovora. Kod prigovora na iznos rok je 30 dana od dospijeća računa. U prigovoru treba označiti račun, osporeni iznos, razlog osporavanja i konkretan zahtjev: storniranje, ispravak, dostavu detaljnog ispisa ili tehničku i administrativnu provjeru.
Dok traje postupak, korisnik ne smije jednostavno prestati plaćati sve račune. Dužan je podmiriti nesporni dio spornog računa ili prosječni iznos zaduženja iz razdoblja od najviše tri mjeseca prije spornog razdoblja te uredno plaćati sljedeće nesporne račune. To je praktično iznimno važno: urednim plaćanjem nespornog dijela korisnik čuva zaštitu od isključenja, opomena, prisilne naplate i ustupanja osporene tražbine tijekom zakonom predviđenih postupaka. Prigovor, dakle, nije dozvola za neplaćanje, nego mehanizam kojim se sporna i nesporna obveza razdvajaju.
2.2. Usluga nije dostupna ili je bitno lošija od ugovorene
Kod interneta je česta razlika između oglašavane, maksimalne i stvarno raspoložive brzine. Jedno povremeno usporenje obično nije dovoljno za raskid bez naknade. Pravno je relevantno znatno, trajno ili učestalo odstupanje od ugovorene kakvoće, procijenjeno prema ugovoru, sažetku ugovora, pravilniku i objektivnim mjerenjima. Korisnik treba voditi kronologiju smetnji, prijavljivati svaki kvar, sačuvati broj prijave i provesti mjerenja alatom HAKOMetar kada je to primjenjivo. Fotografija zaslona jednog nasumičnog mjerenja slab je dokaz; niz pravilno provedenih mjerenja, u kombinaciji s prijavama kvara i odgovorima operatora, stvara znatno uvjerljiviju dokaznu cjelinu.
Prigovor na kakvoću podnosi se u roku od 30 dana od dana pružanja usluge. U kontinuiranim problemima korisnik ne treba čekati mjesecima smatrajući da će se rok računati tek od konačnog prestanka smetnje. Razborito je prigovarati odmah i problem vezati uz određeno razdoblje. Ako operator nije u mogućnosti ispuniti ugovornu obvezu ili kakvoća znatno i učestalo odstupa od ugovorene, ZEK predviđa i raskid bez naknade, ali pravo treba graditi na dokumentiranoj povredi. Sama subjektivna ocjena da je internet „spor“ najčešće neće biti dovoljna.
2.3. Ugovor sklopljen telefonom ili na daljinu
Prodaja putem telefona stvara velik broj sporova jer se usmena ponuda često svodi na cijenu i pogodnosti, dok se obvezno trajanje, naknade i uvjeti raskida spominju brzo ili nejasno.
Prema važećem ZEK-u operator mora prije sklapanja ugovora pružiti propisane informacije na jasnom i razumljivom jeziku te potpun i lako razumljiv sažetak ugovora. Ugovor se smatra sklopljenim potpisivanjem sažetka ili nakon što potrošač potvrdi suglasnost u skladu s pravilnikom i posebnim propisima. To znači da sam razgovor prodajnog agenta nije uvijek konačan dokaz da je valjan ugovor sklopljen upravo u sadržaju koji operator kasnije tvrdi.
U sporu treba zatražiti sažetak ugovora, snimku ili zapis prodajnog razgovora ako postoji, dokaz dostave ponude i dokaz naknadne potvrde suglasnosti. Ako potrošač tvrdi da nije prihvatio ponudu, sud neće promatrati samo jedan dokument. Cijenit će i ponašanje nakon navodnog sklapanja: je li korisnik preuzeo uređaj, aktivirao karticu, koristio uslugu i mjesecima plaćao račune. Novija praksa pokazuje da dugotrajno korištenje i plaćanje može snažno oslabiti naknadnu tvrdnju da ugovor nikada nije sklopljen, iako ne može zamijeniti svaki zakonom propisani oblik suglasnosti.
2.4. Neovlašteno ugovaranje i zlouporaba osobnih podataka
Posebno ozbiljan slučaj postoji kada korisnik tvrdi da nije potpisao ugovor, da je njegov potpis krivotvoren ili da je treća osoba zloupotrijebila njegove osobne podatke. Tada nije dovoljno operatoru napisati samo „to nije moj dug“. Treba izričito osporiti sklapanje ugovora, potpis i korištenje broja ili uređaja, zatražiti presliku cjelokupne ugovorne dokumentacije te, prema okolnostima, podnijeti kaznenu prijavu. U parnici je moguće predložiti grafološko vještačenje. Odluka Županijskog suda u Rijeci Gž-2574/2019-2 upozorava da se spor ne smije odbaciti ili površno riješiti kada tuženik tvrdi da zbog nepismenosti nije mogao potpisati ugovor i navodi zlouporabu osobnih podataka; odlučne činjenice moraju se raspraviti.
Drukčija je situacija kada je osoba svjesno potpisala ugovor kako bi pomogla trećoj osobi, a zatim uređaj i SIM karticu predala toj osobi. U predmetu Gž-20/2025-3 Županijski sud u Zagrebu zaključio je da potpisnik ostaje ugovorna strana. Eventualna prijevara treće osobe ne utječe na ugovor ako operator za prijevaru nije znao niti morao znati. Praktična pouka je jasna: potpisnik ugovora ne može izbjeći obvezu samo zato što je stvarni korisnik usluge bio netko drugi, osim ako postoje dodatne činjenice koje pogađaju valjanost ugovora u odnosu na operatora.
2.5. Prijevremeni raskid i tzv. penali
Korisnici često svaku završnu naknadu nazivaju „penalom“, ali pravno treba razlikovati najmanje tri stavke: dug za već pružene usluge, preostalu cijenu kupljenog uređaja i naknadu povezanu s prijevremenim prestankom ugovora. Važeći ZEK dopušta korisniku raskid u svakom trenutku. Ako raskida prije isteka razdoblja obveznog trajanja, ugovor može predvidjeti obvezu plaćanja preostalih mjesečnih naknada ili naknade u visini ostvarenih popusta na proizvode i usluge, ovisno o tome što je za korisnika povoljnije. Međutim, ako operator ne ispunjava ugovornu obvezu ili je korisnik ovlašten na besplatan raskid zbog izmjene uvjeta, takva se naknada ne može automatski obračunati.
Sudska praksa o ovoj temi nije svediva na pravilo da je svaka naknada ništetna. Dio odluka županijskih sudova ranije je standardne odredbe koje traže sve preostale mjesečne naknade smatrao nepoštenima, osobito kada operator nakon raskida više ne pruža uslugu. Vrhovni sud je u rješenju Rev-454/2025-2 naglasio potrebu konkretnog testa poštenosti: treba utvrditi koje je pogodnosti potrošač primio, koliki je iznos naknade i stvara li odnos naknade i pogodnosti znatnu neravnotežu na štetu potrošača. Stoga su izračun, transparentnost i dokaz konkretnih popusta važniji od samog naziva stavke na računu.
2.6. Uređaj na rate i povrat opreme
Raskid pretplatničkog ugovora ne znači nužno da prestaje obveza plaćanja uređaja. Ako je korisnik zasebnim ugovorom kupio mobilni telefon, televizor ili drugu opremu uz obročnu otplatu i uređaj zadržao, preostale rate predstavljaju cijenu stvari, a ne naknadu za nepruženu telekomunikacijsku uslugu. U odluci Gž-298/2023-4 Županijski sud u Rijeci razlikovao je neosnovanu naknadu za prijevremeni raskid od preostalih rata za isporučene uređaje koje korisnik nije vratio. To je jedna od najvažnijih praktičnih razlika: uspješno osporavanje naknade za raskid ne oslobađa korisnika plaćanja robe koju je primio i zadržao.
Kod opreme koja ostaje u vlasništvu operatora, kao što su pojedini usmjernici, prijamnici ili modemi, korisnik mora po raskidu provjeriti rok i način povrata te sačuvati potvrdu. Velik broj sporova nastaje zato što je oprema predana u poslovnici, ali korisnik nema dokaz, ili je poslana poštom bez praćenja. Ako operator tereti korisnika za nevraćenu opremu, odlučno je tko je vlasnik opreme, je li obveza povrata jasno ugovorena, je li korisniku ostavljen razuman rok i može li operator dokazati da povrat nije evidentiran.
2.7. Računi i opomene nakon raskida ili promjene operatora
Korisnici opravdano očekuju da prijenos broja ili prelazak drugom operatoru prekida stari odnos na ugovoreni datum. Međutim, tehničko isključenje, raskid ugovora i povrat opreme nisu uvijek isti događaj. Zbog pogreške u sustavu stari operator ponekad nastavlja izdavati račune. Tada korisnik treba odmah dostaviti dokaz o zahtjevu za promjenu operatora, datumu aktivacije nove usluge i povratu opreme. Ako operator unatoč dokazima mjesecima šalje račune, opomene i prijetnje ovrhom, posljedice mogu prijeći granice običnog obračunskog spora.
U presudi Gž-1364/2024-2 Županijski sud u Velikoj Gorici utvrdio je povredu prava osobnosti starije korisnice kojoj je bivši operator, nakon prestanka ugovora i unatoč ponovljenim upozorenjima, mjesecima slao račune i preko društva za naplatu opomene i obavijesti o utuženju. Sud je naglasio povredu privatnosti osobnog i obiteljskog života te profesionalnu nepažnju operatora. Odluka pokazuje da storniranje računa ne mora uvijek ukloniti sve posljedice protupravnog postupanja, osobito kada je ponašanje dugotrajno, intenzivno i usmjereno prema ranjivoj osobi.
2.8. Dug je preuzeo EOS Matrix, Svea Ekonomi ili drugo društvo
Operator može ustupiti dospjelu tražbinu drugom društvu. Za cesiju u pravilu nije potreban pristanak dužnika, ali dužnik mora biti obaviješten, a novi vjerovnik stječe samo ona prava koja je imao stari. Cesija ne pretvara nepostojeći ili zastarjeli dug u valjan dug. Korisnik novom vjerovniku može isticati prigovore koje je mogao isticati operatoru: da ugovor nije sklopljen, da usluga nije pružena, da je račun plaćen, da je naknada nepoštena ili da je nastupila zastara. Novi vjerovnik mora dokazati i neprekinuti pravni slijed: postojanje osnovne tražbine, njezinu visinu i obuhvat ugovorom o ustupu.
Presuda Općinskog suda u Varaždinu Povrv-124/2023-10 dobar je primjer. Sud je prihvatio da je cesija načelno valjana, ali je odbio zahtjev jer dostavljeni računi i poslovne evidencije nisu dovoljno objašnjavali osnovu i visinu iznosa od 74 eura, a tužitelj nije predložio financijsko-knjigovodstveno vještačenje. Poruka korisniku nije da svaki dug otkupljen od operatora treba ignorirati, nego da treba precizno osporiti i osnovu i visinu te zatražiti cjelokupnu dokumentaciju. Opći prigovor „ne dugujem ništa“ manje je učinkovit od konkretne analize svake stavke.
2.9. Zastara potraživanja
Za pojedine telekomunikacijske tražbine ZOO propisuje kratak, jednogodišnji zastarni rok, osobito za uporabu telefona i druge tražbine koje se naplaćuju u tromjesečnim ili kraćim rokovima. Zastara ne djeluje automatski: sud na nju u pravilu ne pazi po službenoj dužnosti, nego se dužnik mora izričito pozvati na prigovor zastare. Također, sve stavke završnog računa nemaju nužno isti pravni karakter. Mjesečna usluga, cijena kupljenog uređaja i eventualna naknada štete ili ugovorena naknada mogu podlijegati različitoj pravnoj ocjeni. Zato prigovor zastare mora biti vezan uz datum dospijeća i pravnu prirodu svake tražbine.
Pokretanje ovršnog ili sudskog postupka prekida zastaru pod pretpostavkama ZOO-a. ZEK dodatno propisuje da zastara osporene tražbine ne teče za vrijeme rješavanja spora pred HAKOM-om. Korisnik koji je primio rješenje o ovrsi ne smije računati da je dug star i zato bezopasan. Rok za prigovor protiv rješenja o ovrsi kratak je i propuštanje može dovesti do pravomoćnosti platnog naloga bez raspravljanja o zastari. Prvi korak mora biti provjera datuma dostave i pravodobno podnošenje obrazloženog prigovora.
3. Pravne mogućnosti korisnika usluga
3.1. Prvi korak: pisani prigovor operatoru
Članak 153. ZEK-a daje krajnjem korisniku pravo na prigovor u vezi s pružanjem usluge, iznosom zaduženja, kakvoćom, povredom ugovora i pravima otvorenog interneta. Prigovor se podnosi u pisanom ili elektroničkom obliku i mora sadržavati činjenice i dokaze. Za račun rok iznosi 30 dana od dospijeća, za kakvoću 30 dana od pružanja usluge, a za druge povrede 15 dana od saznanja za radnju ili propust. Operator mora odgovoriti najkasnije u 15 dana, odnosno 30 dana za usluge s posebnom tarifom.
Dobar prigovor ima pet elemenata: jasno označen ugovor, broj korisnika i sporni račun; kratku kronologiju; točno navedenu pogrešku; priložene dokaze; te određen zahtjev. Umjesto rečenice „račun je previsok“, treba navesti da se osporava stavka od 68 eura jer je ugovor raskinut određenog dana, priložiti potvrdu o raskidu i zatražiti storniranje te izdavanje ispravljenog računa. Ako se osporava kakvoća, treba navesti datume i brojeve prijava kvara, rezultate mjerenja i razdoblje za koje se traži umanjenje računa ili raskid.
Ako operator odbije prigovor, mora kod provjere iznosa ili kakvoće izdati potvrdu o provedenoj administrativnoj i tehničkoj provjeri, s pregledno navedenim sastavnicama provjere. Generički odgovor da je „sve ispravno evidentirano“ ne daje korisniku stvarnu mogućnost provjere. U pritužbi povjerenstvu treba upravo na to ukazati: koje činjenice nisu ispitane, koji dokaz nije ocijenjen i zašto odgovor ne omogućuje provjeru zaključka operatora.
3.2. Drugi korak: pritužba povjerenstvu pri operatoru
Ako korisnik nije zadovoljan odgovorom, u roku od 30 dana od njegove dostave podnosi pritužbu odnosno reklamaciju povjerenstvu za pritužbe potrošača pri operatoru. To nije puko ponavljanje prvog prigovora. U pritužbi treba citirati sporni dio odgovora i pokazati zašto je činjenično ili pravno pogrešan. Povjerenstvo mora odgovoriti u roku od 30 dana. Ako operator ili povjerenstvo ne odgovore u roku, korisnik prema uputi HAKOM-a nastavlja daljnji postupak uz dokaz da je uredno podnio prigovor i pritužbu.
Potvrde o predaji imaju gotovo jednaku važnost kao sadržaj podneska. Kod elektroničke pošte treba sačuvati poslanu poruku i automatsku potvrdu primitka; kod obrasca snimku ili PDF predanog sadržaja i potvrdu; kod pošte povratnicu ili potvrdu preporučene pošiljke. Bez dokaza o datumu predaje može nastati spor je li rok poštovan. Korisnik treba voditi jednu mapu sa sažetkom ugovora, računima, svim podnescima i odgovorima poredanim kronološki.
3.3. Treći korak: zahtjev HAKOM-u
Nakon dovršenog dvostupanjskog postupka kod operatora korisnik može u roku od 30 dana od dostave odgovora povjerenstva podnijeti HAKOM-u zahtjev za rješavanje spora. Uz zahtjev se prilažu prigovor i odgovor operatora, pritužba i odgovor povjerenstva, sporni račun, ugovor i ostali dokazi, uključujući rezultate HAKOMetra kada je riječ o kakvoći interneta.
HAKOM odlučuje na temelju Zakona i posebnih propisa, u najkraćem mogućem roku, a prema važećem članku 154. ZEK-a najkasnije u 60 dana od urednog zahtjeva.
Postupak pred HAKOM-om je za korisnika osobito važan jer je specijaliziran, relativno brz i ne zahtijeva troškove klasične parnice. HAKOM može narediti operatoru djelotvorne mjere za uklanjanje utvrđene povrede. Ipak, HAKOM ne rješava svaki građanskopravni zahtjev. Za naknadu neimovinske štete zbog dugotrajnog uznemiravanja, primjerice, nadležan je sud. Ako korisnik tijekom HAKOM-ova postupka podnese tužbu zbog iste činjenične i pravne osnove, postupak pred HAKOM-om se obustavlja. Izbor koraka zato treba uskladiti s ciljem.
3.4. Sudska zaštita i obrana od ovrhe
Sudska zaštita dolazi u dva tipična oblika. U prvom korisnik tuži operatora radi utvrđenja nepostojanja obveze, povrata plaćenog, utvrđenja ništetnosti odredbe ili ugovora, ispunjenja ugovora ili naknade štete. U drugom operator ili cesionar pokreće ovrhu na temelju izvatka iz poslovnih knjiga, a korisnik pravodobnim prigovorom dovodi do nastavka postupka kao parnice o osnovanosti platnog naloga. U toj parnici novi vjerovnik mora dokazati ugovor, pruženu uslugu, račun, dospijeće, visinu i cesiju, dok korisnik mora pravodobno i određeno iznijeti svoje prigovore i predložiti dokaze.
Troškovni rizik nije zanemariv. Spor od nekoliko desetaka eura može proizvesti višestruko veće odvjetničke, javnobilježničke i sudske troškove. Zbog toga korisnik mora reagirati prije ovrhe, kada je spor još moguće riješiti kod operatora ili HAKOM-a. Kada je postupak već pokrenut, ignoriranje pismena gotovo je uvijek najskuplja odluka. Čak i ako postoji dobar materijalnopravni prigovor, on neće pomoći ako platni nalog postane pravomoćan zbog propuštenog roka.
3.5. Što učiniti dok spor traje
Korisnik treba nastaviti plaćati nesporni dio obveze i nove nesporne račune, ne brisati poruke, ne vraćati opremu bez potvrde te svaku komunikaciju sažeti u pisanom obliku. Nakon telefonskog razgovora korisno je poslati poruku: „Potvrđujem da sam danas prijavio kvar pod brojem… i da mi je rečeno…“. Takva poruka nije savršen dokaz sadržaja razgovora, ali stvara vremenski trag. Ako operator tijekom uredno pokrenutog postupka pokuša prisilnu naplatu ili ustupi osporenu tražbinu protivno ZEK-u, korisnik treba odmah obavijestiti operatora, HAKOM i novog vjerovnika te priložiti dokaz o postupku.
3.6. Rokovi koje korisnik ne smije propustiti
Radnja
Rok
Od kada se računa
Praktična napomena
Prigovor na račun
30 dana
od dospijeća računa
Platiti nesporni dio ili propisani prosjek.
Prigovor na kakvoću
30 dana
od pružanja usluge
Priložiti prijave kvara i mjerenja.
Prigovor zbog druge
povrede
15 dana
od saznanja za radnju ili propust
Ne čekati konačni račun ako je povreda već poznata.
Odgovor operatora
15 dana
od primitka prigovora
Za usluge s posebnom tarifom 30 dana.
Pritužba povjerenstvu
30 dana
od dostave odgovora
operatora
Pobiti konkretne razloge prvog odgovora.
Odgovor povjerenstva
30 dana
od primitka pritužbe
Sačuvati dokaz o predaji i dostavi.
Zahtjev HAKOM-u
30 dana
od dostave odgovora
povjerenstva
Priložiti cijeli spis prigovora.
4. Zakonodavni okvir
4.1. Zakon o elektroničkim komunikacijama
ZEK je središnji posebni propis. Članak 140. uređuje informacije prije sklapanja i sažetak ugovora. Operator mora potrošaču omogućiti pregled potpunog i lako razumljivog sažetka s glavnim značajkama usluge, cijenom, trajanjem, uvjetima raskida i obnove te relevantnim podacima o internetu. Ugovor se smatra sklopljenim potpisivanjem sažetka ili potvrdom suglasnosti u propisanom postupku. Ove odredbe služe upravo tome da se kasniji spor ne svodi na suprotna sjećanja korisnika i prodajnog agenta.
Članak 145. uređuje trajanje i raskid. Obvezno trajanje potrošačkog ugovora u pravilu ne može biti dulje od dvije godine, operator mora nuditi i ugovor u trajanju od jedne godine, a automatsko produljenje obveznog trajanja nije dopušteno. Operator mora najmanje 30 dana prije izmjene ugovornih uvjeta jasno obavijestiti korisnika i upozoriti ga na pravo raskida bez dodatnih troškova. Korisnik ima dva mjeseca od obavijesti za raskid bez naknade, osim kod izmjena koje su isključivo u njegovu korist, administrativne i neštetne ili izravno nametnute zakonom ili pravom EU.
Ako operator nije u mogućnosti ispuniti ugovornu obvezu, korisnik može raskinuti bez naknade, uz plaćanje usluga do raskida i obveza vezanih uz zadržanu subvencioniranu opremu. Ako kakvoća usluge znatno, trajno ili učestalo odstupa od ugovorene, zakon također otvara pravna sredstva i besplatan raskid pod propisanim uvjetima. Kod običnog prijevremenog raskida koji nije posljedica povrede operatora, članak 145. dopušta ugovaranje povoljnijeg od dva iznosa: preostalih mjesečnih naknada ili ostvarenih popusta. Operator mora moći prikazati kako je izračun napravljen.
Članci 146. i 147. jačaju kontrolu troškova. Operator mora pratiti potrošnju radi zaštite korisnika, omogućiti odgovarajuće obavijesti te na zahtjev dati podroban ispis računa bez naknade. Članak 148. postavlja zaštitu kod neplaćanja: privremeno isključenje moguće je nakon pisanog ili elektroničkog upozorenja i proteka 30 dana, ako korisnik nije podnio prigovor. Članak 153. uređuje prigovor, a članak 154. spor pred HAKOM-om. Zajedno čine zatvoreni i vremenski strogo uređen sustav zaštite.
4.2. Prethodno obraćanje operatoru i HAKOM-u
U praksi se često kaže da se korisnik „mora prvo obratiti HAKOM-u“. Preciznije je reći da se HAKOM-u ne ide izravno. Prije zahtjeva HAKOM-u treba iscrpiti dva stupnja kod operatora: prigovor nadležnoj službi i pritužbu povjerenstvu. Tek tada se u roku od 30 dana podnosi zahtjev Agenciji. Prethodni postupak nije formalnost. On određuje predmet spora: činjenice i zahtjev trebaju biti jasno postavljeni već u prvom prigovoru jer naknadno širenje na potpuno novu osnovu može izazvati pitanje nadležnosti i pravodobnosti.
To ne znači da je HAKOM apsolutni preduvjet za svaku moguću građansku tužbu protiv operatora. Za zahtjev za naknadu štete zbog povrede prava osobnosti sudska nadležnost postoji neovisno o tome može li HAKOM odlučiti o računu. Međutim, ako se srž spora odnosi na iznos, kakvoću ili povredu ugovora, propuštanje specijaliziranog postupka može korisniku oduzeti praktično najdjelotvorniji put, oslabiti dokaznu poziciju i otvoriti pitanje je li pravodobno osporio račun. Zato je pravilo za prosječnog korisnika jednostavno: odmah pokrenuti pisani postupak kod operatora i uredno ga dovršiti do HAKOM-a.
4.3. Zakon o zaštiti potrošača
ZZP elektroničke komunikacijske usluge izričito svrstava među javne usluge. Time se primjenjuju pravila o kvaliteti javne usluge, pisanom prigovoru i povjerenstvu za reklamacije, ali i opća potrošačka zaštita. Posebno su važna pravila o nepoštenim ugovornim odredbama. Odredba o kojoj se nije pojedinačno pregovaralo nepoštena je ako protivno načelu savjesnosti i poštenja uzrokuje znatnu neravnotežu u pravima i obvezama stranaka na štetu potrošača. Standardni opći uvjeti operatora tipičan su primjer odredaba koje formulira trgovac i na čiji sadržaj pojedini korisnik nema stvaran utjecaj.
Nepoštenost se ne utvrđuje samo zato što je odredba nepovoljna. Sud ispituje prirodu usluge, sve okolnosti sklapanja, druge odredbe ugovora, jasnoću i odnos prava i obveza. Nejasne odredbe tumače se u korist potrošača, a nepoštena odredba ne obvezuje potrošača. U predmetima prijevremenog raskida osobito je važno je li korisnik dobio mjerljivu pogodnost u zamjenu za obvezno trajanje, je li naknada ograničena na povrat te pogodnosti ili ide znatno dalje te je li korisnik mogao unaprijed razumjeti financijsku posljedicu.
ZZP uređuje i ugovore na daljinu. Potrošaču se moraju dati prethodne informacije i, pod propisanim uvjetima, pravo jednostranog raskida. U konkretnom telekomunikacijskom ugovoru treba zajedno čitati ZZP i posebna pravila ZEK-a o sažetku i potvrdi suglasnosti. Operator ne može nedostatak transparentnosti izliječiti pukim pozivanjem na opće uvjete objavljene na internetskoj stranici ako nije dokazano da su potrošaču informacije pravodobno i razumljivo stavljene na raspolaganje.
4.4. Zakon o obveznim odnosima
ZOO daje opći okvir: ugovori se moraju ispunjavati, strane su dužne postupati savjesno i pošteno, a profesionalac s povećanom pažnjom. Operator koji je pružio ugovorenu uslugu ima pravo na cijenu; korisnik koji osporava dug mora razlikovati činjenicu pružanja usluge od eventualne pogreške u pojedinoj stavci. S druge strane, operator ne može zahtijevati plaćanje usluge nakon valjanog raskida niti se osloniti na nejasnu ili ništetnu odredbu.
ZOO uređuje zabludu, prijevaru, nesporazum i ništetnost. Ako potpis na ugovoru nije korisnikov, pitanje je postoji li uopće suglasnost. Ako je korisnik potpisao svjesno, ali ga je prevarila treća osoba, ta prijevara pogađa ugovor prema operatoru samo ako je operator za nju znao ili morao znati. Ako ugovor nije sklopljen u propisanom obliku, treba utvrditi je li oblik bio pretpostavka valjanosti i kakav učinak imaju naknadno korištenje usluge i izvršenje ugovora. Predmet Gž-2109/2025-3 pokazuje koliko je važno pravilno odrediti zahtjev: ako ugovor nije ni sklopljen, nije uvijek pravno precizno tražiti utvrđenje njegove ništetnosti kao da je nastao pa je nevaljan.
Za prijevremeni raskid važna su pravila o raskidu i učincima raskida, naknadi štete te zabrani ugovorne kazne za novčane obveze. Sudska praksa je ponekad završnu naknadu ocjenjivala i kroz tu zabranu, ali pravna kvalifikacija ovisi o sadržaju odredbe, ne o nazivu. Vrhovni sud u Rev-454/2025-2 smatrao je da se ugovorena naknada ne može automatski preoblikovati u klasični zahtjev za naknadu štete; prije svega treba ispitati poštenost ugovorene odredbe i odnos naknade prema dobivenim pogodnostima.
ZOO uređuje cesiju: pristanak dužnika načelno nije potreban, ali novi vjerovnik nema bolje pravo od starog. Uređuje i zastaru, uključujući jednogodišnju zastaru pojedinih periodičnih telekomunikacijskih tražbina. Konačno, članci 19., 1045. i 1100. mogu biti temelj naknade neimovinske štete kada postupanje operatora povrijedi privatnost, dostojanstvo ili duševno zdravlje, pod uvjetom da težina povrede i okolnosti slučaja opravdavaju novčanu naknadu.
4.5. Odnos posebnih i općih propisa
ZEK ne isključuje zaštitu prema ZZP-u i ZOO-u. Posebni propis određuje postupak, sektorske obveze i minimalna prava, dok opći propisi popunjavaju pitanja sklapanja, valjanosti, tumačenja, zastare, odgovornosti i zaštite osobnosti. Sud mora te izvore primjenjivati zajedno. Pogrešno je tvrditi da je naknada dopuštena već zato što ZEK predviđa mogućnost njezina ugovaranja; konkretna odredba i dalje mora biti jasna i poštena. Jednako je pogrešno svaku naknadu proglasiti nepoštenom bez analize pogodnosti i iznosa.
5. Sudska praksa
5.1. Prijevremeni raskid: od blanketne ništetnosti prema konkretnom testu
U odluci Gž-298/2023-4 Županijski sud u Rijeci odbio je naknadu za prijevremeni raskid jer je standardna odredba zahtijevala da korisnik, nakon prestanka usluge, plati sve preostale mjesečne naknade ili iznos popusta ako je povoljniji. Sud je odredbu ocijenio nepoštenom i ništetnom te dodatno uputio na zabranu ugovorne kazne za novčanu obvezu. Istodobno je dosudio neplaćene usluge i preostale rate uređaja. Odluka je važna zbog preciznog razdvajanja sastavnica završnog računa.
Sličan potrošački pristup vidljiv je u više dostavljenih odluka, uključujući Gž-57/2024-2 i dio obrazloženja u Gž-878/2025-2. Sudovi naglašavaju tipski karakter općih uvjeta i činjenicu da operator nakon raskida više ne daje protučinidbu. U nekim predmetima zahtjev je odbijen i zato što operator nije dokazao stvarnu štetu ili precizan izračun. Međutim, razvoj prakse Vrhovnog suda zahtijeva oprez pri formuliranju općeg zaključka.
U Rev-454/2025-2 Vrhovni sud ukinuo je drugostupanjsku odluku jer test poštenosti nije proveden potpuno. Prema tom shvaćanju treba ispitati koje je popuste i pogodnosti korisnik ostvario prihvaćanjem obveznog trajanja, koliko ih je već koristio i je li za njega povoljnije platiti preostale naknade ili povrat pogodnosti. Značajna neravnoteža ne ocjenjuje se samo kvantitativno, nego i prema utjecaju odredbe na prava potrošača. U ponovljenom postupku Gž-3280/2025-3 taj se pristup morao primijeniti na konkretne činjenice.
Praktičan zaključak jest da obrana korisnika treba biti dvostruka. Prvo se osporava transparentnost: je li obveza bila jasno navedena u sažetku i je li korisnik znao iznos ili način izračuna. Drugo se osporava razmjernost: koje je točno pogodnosti primio, kolika je njihova neiskorištena vrijednost i zašto traženi iznos prelazi razumnu naknadu. Operator, pak, ne bi smio dostaviti samo opći cjenik, nego konkretan obračun za tog korisnika.
5.2. Dokaz ugovora i identiteta korisnika
U Rev-2408/2019-2 Vrhovni sud razmatrao je spor u kojem je korisnica negirala sklapanje ugovora o mobilnoj telefoniji. Takvi predmeti pokazuju da poslovna evidencija operatora sama po sebi ne rješava spor o identitetu ugovaratelja. Ako se osporava potpis, sud mora ocijeniti izvornik ugovora, mogućnost vještačenja, dokumentaciju o preuzimanju uređaja i aktivaciji. Županijski sud u Rijeci u Gž-2574/2019-2 ukinuo je odluku kada odlučne tvrdnje o nepismenosti i zlouporabi podataka nisu bile adekvatno raspravljene.
Suprotan rezultat u Gž-20/2025-3 objašnjava granicu zaštite. Tuženik nije osporio potpis, nego je tvrdio da je ugovor sklopio kako bi pomogao strancima i da je uređaj predao njima. Sud je utvrdio da je znao pravnu narav ugovora; eventualna prijevara trećih osoba nije bila poznata operatoru. Stoga je potpisnik odgovarao za račune i uređaj. Sudska praksa tako razlikuje krađu identiteta od svjesnog potpisivanja za račun druge osobe.
U Gž-2109/2025-3 Županijski sud u Splitu bavio se zahtjevom za utvrđenje ništetnosti pretplatničkog ugovora za koji nije bilo jasno da ga je tužitelj uopće sklopio. Drugostupanjski sud naglasio je pojmovnu razliku između nepostojanja ugovora i ništetnosti. Za praksu je pouka da tužbeni zahtjev mora pratiti stvarnu manu: ako nema suglasnosti, primarno se tvrdi da ugovor nije nastao ili da tražbina ne postoji; ništetnost pretpostavlja da je pravni posao formalno nastao, ali je zbog zakonskog razloga nevaljan.
5.3. Telefonsko ugovaranje i ponašanje nakon sklapanja
Presuda Gž-2438/2023-2 Županijskog suda u Splitu pokazuje važnost naknadnog ponašanja. Tuženica je tvrdila da nije prihvatila telefonsku ponudu, ali je gotovo godinu dana plaćala račune, koristila uslugu i u postupku platila glavnicu. Sud je takvo ponašanje ocijenio nespojivim s tvrdnjom da ugovor nije sklopljen. Odluka ne ukida zakonske zahtjeve za potvrdu suglasnosti, ali upozorava da će sud cijeniti cjelinu: dokumentaciju, korištenje, plaćanje i pravodobnost prvog osporavanja.
5.4. Teret dokazivanja duga i cesije
Izvadak iz poslovnih knjiga dovoljan je za pokretanje ovrhe na temelju vjerodostojne isprave, ali u parnici nakon prigovora nije neoboriv dokaz. Ako korisnik određeno ospori osnovu i visinu, tužitelj mora objasniti svaku stavku i povezati je s ugovorom, tarifom i razdobljem korištenja. U Povrv-124/2023-10 zahtjev društva Svea Ekonomi odbijen je jer dokumentacija nije omogućavala zaključak kako su nastali pojedini iznosi, a tužitelj nije predložio vještačenje.
S druge strane, općenito nijekanje bez protudokaza neće uvijek uspjeti. U Gž-298/2023-4 sud je prihvatio potpisane ugovore, račune i dokaz isporuke uređaja za neplaćene usluge i rate, dok je odbio samo naknadu za raskid. Kod cesije korisnik treba provjeriti obavijest o ustupu i identifikaciju baš njegove tražbine. Novi vjerovnik mora dokazati da popis ustupljenih potraživanja obuhvaća konkretnog dužnika i konkretan dug, ali ne mora ponovno sklapati ugovor s korisnikom.
5.5. Različita zastara za uslugu i uređaj
Dostavljene odluke potvrđuju potrebu razdvajanja telekomunikacijske usluge i kupoprodajne cijene uređaja. U Gž-1111/2025-2 istaknuto je da se na odnos koji proizlazi iz kupoprodaje uređaja može primjenjivati opći zastarni rok, a ne jednogodišnji rok za periodične telekomunikacijske usluge. Korisnik zato ne bi smio prigovor zastare formulirati jedinstveno za cijeli završni račun. Za svaki iznos treba odrediti datum dospijeća i pravni temelj.
5.6. Naknada štete zbog uznemiravanja nakon prestanka ugovora
Gž-1364/2024-2 predstavlja osobito važnu odluku za zaštitu korisnika. Bivši operator nastavio je sedam mjeseci izdavati račune, slao automatske pozive i preko društva za naplatu opomene i obavijesti o utuženju, iako je raspolagao informacijom o prelasku drugom operatoru. Korisnica je bila osamdesetogodišnja i teško bolesna, a operator nije reagirao ni na ponovljena upozorenja. Sud je zaključio da je povrijeđeno pravo na privatnost osobnog i obiteljskog života te dosudio naknadu prema nasljednom dijelu tužitelja.
Odluka je važna i dokazno. Drugostupanjski sud nije prihvatio shvaćanje da je psihijatrijsko vještačenje uvijek nužno. Kod povrede privatnosti težina povrede može se utvrđivati iz trajanja, intenziteta, sadržaja opomena, ranjivosti osobe i svjedočkih iskaza. To ne znači da svaka pogrešna opomena stvara pravo na novčanu naknadu. Potrebna je povreda takve težine i okolnosti koje opravdavaju pravičnu naknadu. Uobičajeni kratkotrajni obračunski propust koji je odmah ispravljen najčešće neće dosegnuti taj prag.
5.7. Sažeti pregled najvažnijih odluka
Odluka
Pravno pitanje
Stajalište / praktična pouka
VSRH Rev-454/2025-2
Naknada za prijevremeni
raskid
Nužan konkretan test poštenosti i odnos naknade prema pogodnostima; nije dovoljna blanketna ocjena.
ŽS Rijeka Gž-298/20234
Raskid, usluge i uređaji
Odbijena naknada za raskid; dosuđene pružene usluge i rate za zadržane uređaje.
ŽS Zagreb Gž-20/2025-3
Potpis za račun treće osobe
Svjestan potpisnik odgovara; prijevara treće osobe ne pogađa operatora koji za nju nije znao.
ŽS Split Gž-2109/2025-3
Nepostojanje ili ništetnost ugovora
Zahtjev mora odgovarati pravnoj mani; ugovor koji nije sklopljen nije isto što i ništetan ugovor.
ŽS Split Gž-2438/2023-2
Telefonska ponuda
Dugotrajno korištenje i plaćanje računa važni su u ocjeni je li ugovor prihvaćen.
OS Varaždin Povrv124/2023-10
Cesionar i dokaz duga
Cesija valjana, ali zahtjev odbijen jer osnova i visina nisu dovoljno dokazane.
ŽS Velika Gorica Gž-
Računi i opomene nakon
Dugotrajno uznemiravanje može povrijediti privatnost i stvoriti odštetnu
Odluka
Pravno pitanje
Stajalište / praktična pouka
1364/2024-2
raskida
odgovornost.
ŽS Rijeka 2574/2019-2
Gž-
Zlouporaba identiteta
Navode o nepismenosti, krivotvorenom potpisu i zlouporabi podataka treba potpuno raspraviti.
6. Praktični odgovori na najčešća pitanja
6.1. Smijem li odbiti platiti cijeli račun ako osporavam jednu stavku?
Ne. Najsigurnije je platiti nesporni dio ili prosjek koji predviđa ZEK te jasno označiti što je sporno. Ako se ne plaća ni nesporni dio, operator može steći pravo na isključenje i druge mjere. U opisu plaćanja korisno je navesti broj računa i da se plaća nesporni dio.
6.2. Je li telefonski poziv službi za korisnike dovoljan prigovor?
U pravilu nije dovoljno osloniti se samo na poziv. Zakon traži pisani ili elektronički prigovor. Poziv treba koristiti za prijavu kvara i dobivanje broja prijave, a zatim poslati pisanu potvrdu i zahtjev.
6.3. Mogu li odmah poslati žalbu HAKOM-u?
Ne za tipičan spor o računu, kakvoći ili povredi ugovora. Prvo se podnosi prigovor operatoru, zatim pritužba povjerenstvu pri operatoru, pa tek onda zahtjev HAKOM-u. Svaki stupanj ima poseban rok.
6.4. Kada mogu raskinuti ugovor bez naknade?
Kada operator ne može ispuniti ugovornu obvezu, kod zakonom relevantnog trajnog ili učestalog odstupanja kakvoće, kod određenih izmjena ugovornih uvjeta i u drugim propisanim slučajevima. Korisnik mora povredu pravodobno prijaviti i dokazati; nije dovoljno samo poslati izjavu o raskidu bez prethodne dokumentacije.
6.5. Je li svaka naknada za prijevremeni raskid nezakonita?
Nije. Važeći ZEK dopušta ugovaranje financijske posljedice običnog prijevremenog raskida, ali korisniku mora biti obračunata povoljnija mogućnost, odredba mora biti transparentna i ne smije biti nepoštena. Sud provodi konkretan test odnosa naknade i pogodnosti.
6.6. Moram li nakon raskida platiti ostatak cijene mobitela?
Ako je uređaj kupljen i zadržan, u pravilu da. To je kupoprodajna cijena, a ne plaćanje telekomunikacijske usluge nakon raskida. Drukčije je s opremom u vlasništvu operatora koja se mora vratiti.
6.7. Što ako ugovor nisam potpisao?
Odmah pisano osporiti ugovor i potpis, zatražiti cjelokupnu dokumentaciju, dokaz aktivacije i preuzimanja uređaja te razmotriti kaznenu prijavu. U sudskom postupku predložiti uvid u izvornik i grafološko vještačenje. Ne treba priznati dio duga ili plaćati bez jasnog pravnog razloga jer naknadno ponašanje može postati dokaz.
6.8. Što ako sam ugovor potpisao za prijatelja?
Ako ste znali da potpisujete ugovor, prema operatoru ste u pravilu vi ugovorna strana.
Dogovor da će prijatelj koristiti uređaj i plaćati račune djeluje između vas i prijatelja, ali ne mora osloboditi vas prema operatoru.
6.9. Što ako me kontaktira društvo koje je kupilo dug?
Zatražiti obavijest o cesiji, specifikaciju duga, ugovor, račune i dokaz obuhvata tražbine ustupom. Novom vjerovniku istaknuti sve prigovore, uključujući zastaru. Ne ignorirati sudsko ili javnobilježničko pismeno.
6.10. Koliko traje zastara?
Za pojedine periodične telekomunikacijske tražbine rok je jedna godina, ali za uređaj ili drukčiji pravni temelj može biti dulji. Zastara se računa od dospijeća svake tražbine, može se prekidati, a na nju se dužnik mora pozvati. Točan odgovor zahtijeva pregled računa i tijeka naplate.
6.11. Može li operator isključiti uslugu dok traje prigovor?
Ako je prigovor uredno podnesen i korisnik plaća nesporni dio i sljedeće nesporne račune,
ZEK pruža zaštitu od isključenja i prisilne naplate osporene tražbine tijekom postupka.
Korisnik treba operatoru odmah dostaviti dokaz o pokrenutom postupku.
6.12. Mogu li tražiti naknadu štete zbog pogrešnih opomena?
Moguće je, ali ne za svaku pogrešku. Potrebno je dokazati protupravnost, štetu, uzročnu vezu i okolnosti koje opravdavaju naknadu. Dugotrajno i intenzivno uznemiravanje unatoč jasnim dokazima o raskidu može dosegnuti prag povrede prava osobnosti.
6.13. Model sadržaja učinkovitog prigovora
Prigovor treba započeti identifikacijom: ime i prezime, adresa, korisnički broj, broj ugovora i broj računa. Zatim slijedi jedna rečenica koja precizno određuje predmet: „Osporavam stavku naknade za prijevremeni raskid od 186,40 eura na računu broj…“. U kronologiji se navode samo odlučne činjenice s datumima. Potom se prilažu dokazi i formulira zahtjev: storniranje, ispravak računa, povrat preplaćenog, tehnička provjera, umanjenje ili raskid bez naknade. Na kraju treba zatražiti obrazloženi odgovor i potvrdu administrativne i tehničke provjere.
Emocionalni opis problema može biti razumljiv, ali ne smije zamijeniti činjenice, datume i zahtjev.
6.14. Kontrolna lista prije slanja
• Je li podnesak poslan unutar zakonskog roka?
• Jesu li navedeni broj ugovora, korisnički broj i sporni račun? Je li jasno koji se iznos ili postupanje osporava?
• Jesu li priloženi ugovor, sažetak, računi, potvrda raskida, mjerenja i prijave kvara?
• Je li postavljen određen zahtjev, a ne samo izraženo nezadovoljstvo?
• Je li plaćen nesporni dio i sačuvan dokaz uplate?
• Postoji li dokaz predaje prigovora?
7. Zaključak
Prava korisnika u sporu s teleoperaterom nisu slaba, ali su vremenski osjetljiva. Najveći broj izgubljenih sporova ne nastaje zato što korisnik nema materijalnopravni argument, nego zato što je problem rješavao isključivo telefonom, propustio rok, prestao plaćati sve račune ili nije sačuvao dokaz o raskidu i povratu opreme. Učinkovita zaštita počinje kratkim i preciznim pisanim prigovorom, nastavlja se pritužbom povjerenstvu i, prema potrebi, zahtjevom HAKOM-u.
Najvažnije materijalnopravne pouke također su jednostavne. Pružena usluga i zadržani uređaj moraju se platiti. Nepostojeći ugovor, nepružena usluga i račun nakon valjanog raskida ne mogu postati osnovani samo zato što ih operator vodi u poslovnim knjigama. Naknada za prijevremeni raskid nije automatski ni dopuštena ni ništetna: mora biti jasno ugovorena, konkretno izračunata, povoljnija za korisnika u smislu ZEK-a i poštena prema kriterijima potrošačkog prava. Cesionar nema bolje pravo od operatora i mora dokazati dug koji naplaćuje.
Sudska praksa pokazuje pomak od općih formula prema pažljivoj analizi svakog ugovora. Vrhovni sud zahtijeva konkretan test poštenosti, dok niži sudovi sve više razdvajaju uslugu, uređaj i završnu naknadu te strože ispituju dokaz osnove i visine. Za korisnika to znači da najbolja obrana nije opća tvrdnja da su „teleoperateri uvijek u krivu“, nego uredna dokumentacija i precizan pravni prigovor. Za operatora to znači da standardni ugovor, račun i izvadak iz knjiga nisu zamjena za transparentno sklapanje, pravilno pružanje usluge i dokaziv obračun.
Popis propisa, odluka i izvora
Propisi
• Zakon o elektroničkim komunikacijama, Narodne novine 76/22, osobito članci 140., 145.–148. i 153.–154.
• Zakon o zaštiti potrošača, Narodne novine 19/22 i kasnije izmjene, osobito pravila o javnim uslugama, prigovorima i nepoštenim ugovornim odredbama.
• Zakon o obveznim odnosima, Narodne novine 35/05 i kasnije izmjene, osobito pravila o sklapanju i valjanosti ugovora, cesiji, zastari, raskidu, ugovornoj kazni i naknadi štete.
• Pravilnik o načinu i uvjetima obavljanja djelatnosti elektroničkih komunikacijskih mreža i usluga, u važećem tekstu.
Analizirana sudska praksa
• Vrhovni sud Republike Hrvatske, Rev-454/2025-2 od 14. svibnja 2025.
• Vrhovni sud Republike Hrvatske, Rev-2408/2019-2 od 22. studenoga 2022.
• Županijski sud u Rijeci, Gž-298/2023-4 od 10. prosinca 2025.
• Županijski sud u Rijeci, Gž-134/2024-2 od 26. siječnja 2026.
• Županijski sud u Rijeci, Gž-2574/2019-2 od 16. prosinca 2019.
• Županijski sud u Zagrebu, Gž-20/2025-3 od 30. lipnja 2025.
• Županijski sud u Zagrebu, Gž-264/2025-3 od 27. veljače 2026.
• Županijski sud u Zagrebu, Gž-3280/2025-3 od 16. rujna 2025.
• Županijski sud u Splitu, Gž-2109/2025-3 od 15. listopada 2025.
• Županijski sud u Splitu, Gž-2438/2023-2 od 25. studenoga 2025.
• Županijski sud u Varaždinu, Gž-927/2024-2 od 30. srpnja 2025.
• Županijski sud u Karlovcu, Gž-57/2024-2 od 23. listopada 2025.
• Županijski sud u Karlovcu, Gž-946/2024-2 od 8. travnja 2026.
• Županijski sud u Velikoj Gorici, Gž-1364/2024-2 od 1. travnja 2026.
• Županijski sud u Velikoj Gorici, Gž-1111/2025-2 od 18. ožujka 2026.
• Županijski sud u Varaždinu, Gž-878/2025-2 od 13. kolovoza 2025.
• Županijski sud u Puli-Pola, Gž-1175/2024-2 od 8. listopada 2025.
• Općinski sud u Varaždinu, Povrv-124/2023-10 od 25. srpnja 2025.
Mrežni izvori
• Narodne novine: službeni tekst Zakona o elektroničkim komunikacijama (NN 76/22).
• HAKOM: Postupak rješavanja prigovora; upute korisnicima i obrazac zahtjeva za rješavanje spora.
• HAKOM: Izvješće o sporovima korisnika u elektroničkim komunikacijama za 2024. i za prvo polugodište 2025.
Napomena: Rad je informativnog i stručnog karaktera. Ishod konkretnog spora ovisi o sadržaju ugovora, vremenu nastanka odnosa, pravodobnosti prigovora i raspoloživim dokazima. Prije poduzimanja postupovne radnje treba provjeriti važeći tekst propisa i rok naveden u zaprimljenom ak
Sažetak
Sporovi između korisnika i teleoperatera ubrajaju se među najčešće potrošačke sporove. U praksi se najčešće pojavljuju previsoki ili nejasni računi, naplata nakon raskida ugovora, naknada za prijevremeni raskid, slaba kakvoća internetske ili telefonske usluge, ugovori sklopljeni telefonom, neovlašteno ugovaranje, problemi pri prijenosu broja te pokušaji naplate starih tražbina od strane operatora ili društava koja su ih otkupila. Rad objašnjava kako korisnik treba postupiti od prvog prigovora do zahtjeva HAKOM-u i sudskog postupka. Posebno se analiziraju Zakon o elektroničkim komunikacijama, Zakon o zaštiti potrošača i Zakon o obveznim odnosima te novija hrvatska sudska praksa. Cilj rada nije samo prikaz propisa, nego davanje jasnih i praktičnih odgovora: što korisnik mora odmah platiti, koje rokove ne smije propustiti, kako dokazati lošu kakvoću usluge, kada se ugovor može raskinuti bez naknade, kako osporiti nepoštenu ugovornu odredbu i kako se braniti kada operator ili cesionar pokrene ovrhu.
Ključne riječi teleoperater, operator elektroničkih komunikacijskih usluga, prava korisnika, HAKOM, prigovor na račun, kakvoća usluge, raskid ugovora, prijevremeni raskid, naknada za raskid, nepoštene ugovorne odredbe, zaštita potrošača, zastara, ovrha, cesija, EOS Matrix, Svea Ekonomi, Hrvatski Telekom, A1 Hrvatska, Telemach, sudska praksa.